Zum Wochenende haben wir Post bekommen. Das Onlineportal TripAdvisor schickt uns eine Urkunde. Besser noch: Wir bekommen ein Zertifikat für Exzellenz für das Jahr 2011. In der TripAdvisor-Gesamtwertung bekommen wir schon heute von unseren Gästen 4,5 von 5 Punkten. Wir sagen: Danke schön an alle Gäste, die uns bewertet haben und natürlich auch ein Danke schön an TripAdvisor. Wir werden bestimmt einen schönen Platz für das Zertifikat finden.
In der vergangenen Woche hatten wir es schon mehrfach angekündigt, heute ist es nun soweit. Eine neue Folge von prizeotel.tv ist online zu bestaunen. Das Thema der Sonderausgabe: Bewertungsportale. Wir lieben Bewertungen und halten sie für extrem wichtig. Auch wenn sie manchmal schlecht sind, steigern sie schließlich mit ihrem Feedback die Qualität der Produkte. In dem Videopodcast besonders hervorgehoben wird das neue Bewertungsportal von HRS. Im Vergleich zu anderen Internetseiten sehen wir hier unter anderem ein paar sehr gute Ansätze, um den Dialog mit unseren Gästen und damit auch unser Produkt zu verbessern.
Feedback ist wichtig. In jeder Branche. Man sollte sich mit einem Produkt auseinandersetzen, sowohl der Kunde als auch der Dienstleister. Im Restaurant wird man auch gefragt, ob das Essen denn auch geschmeckt hat. Bei positivem Feedback weiss der Anbieter, dass er seine Arbeit gut gemacht hat. Bei Kritik hat er die Möglichkeit zu reagieren und es beim nächsten Mal für den neuen Kunden/Gast besser zu machen. Zumindest sollte seine Reaktion so aussehen. In der Hotellerie ist es häufig so, dass die Mitarbeiter und Gäste zwar im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie stehen, die Beteiligten aber davon häufig nichts merken. Seitdem die Gäste in den unzähligen Bewertungsportalen ihre Meinung öffentlich kundtun können, nimmt die Auseinandersetzung mit den Kritiken allerdings zum Glück zu.
Um dem Internetprimus Google den Kampf anzusagen, haben sich die Großen der Reise-Branche vor einiger Zeit zusammengeschlossen und einen eigene Initiative gestartet. Dabei entstanden ist die Seite fairsearch.org, unter anderem sind sind Kayak, Travelocity, Expedia und TripAdvisor dort zu finden. Der Grund für diesen Zusammenschluss: Kurz gesagt, sie fühlten sich schlecht behandelt vom “Riesen des World Wide Web”.
Jetzt heißt es in einem Sprichwort: Was Du nicht willst, was man Dir tu, das füg auch keinem anderen zu. TripAdvisor hat da wohl weniger Skrupel, ähnlich unfair gegen die Hotellerie vorzugehen. Ein Beispiel: Ein Kunde sucht bei Google nach dem prizeotel. Natürlich landet er dabei auch auf unserer Homepage, TripAdvisor macht allerdings in unserem Namen auch Werbung bei Google für ihre eigene Seite (siehe Screenshot). Das zeigt, das man selbst auch nicht fair mit den anderen ist. Perplex, oder?
Was den Kundenservice bei TripAdvisor angeht, haben wir in der Vergangenheit ja ein ums andere Mal schlechte Erfahrungen gemacht (1, 2). Leider können wir in unserem aktuellen Fall auch über keine positiven Eindrücke berichten:
Vor etwa zehn Tagen fiel uns auf, dass unsere Bewertungsanzahl bei TripAdvisor von bereits 202 erreichten Bewertungen auf 170 herab gefallen war. Dadurch fiel leider auch unsere Gesamtschnitt von 96% auf 95%. Durch das plötzliche Löschen (oder was auch immer dafür verantwortlich war) dieser ca. 30 Bewertungen sind wir in eine schlechtere Ausgangssituation, auch im Vergleich zu den anderen Hotels, gerutscht. Wann genau dies passierte, können wir nicht sagen. Uns fiel es am Sonntag Abend, den 15. Mai 2011 auf. Daraufhin haben wir TripAdvisor eine E-Mail geschrieben:
Bevor sie jetzt weiterlesen: Wir haben das Jahr 2011, Monat: März. Das ist nicht unwichtig für diese Geschichte, glauben sie es mir. Also bitte daran denken: März 2011!
Bei uns zu Gast waren mehrere Studenten aus Korea, die im August 2009 einen Kongress in Bremen besuchten. Die Buchung der Zimmer erfolgte über eine Rate, die nicht mehr umbuchbar und auch nicht mehr stornierbar ist. Wie es dann immer so ist, benötigte die Gruppe ein Zimmer weniger. Aufgrund der Ratenbedingungen konnten wir dieses Zimmer aber leider nicht gutschreiben. Die Studenten wollten das nicht verstehen und haben jeden Tag jede Schicht am Empfang mit dem Vorfall genervt. Am Ende habe ich Ihnen persönlich gesagt, dass wir unsere Reservierungsbedingungen klar einhalten werden, denn nur so funktioniert ein Budget-Produkt. Die Antwort des akademischen Nachwuchses aus Korea war folgende:
Wir freuen uns über jede Bewertung unseres Hotels. Über die guten Bewertungen, weil es eine Bestätigung unserer Leistung ist. Und auch über die nicht ganz so guten Bewertungen, weil wir ja von unseren Kritikern lernen möchten. Denn: Wir sind immer bestrebt, etwas zu verbessern, wenn es noch nicht perfekt ist.
Vor kurzem bekamen wir von einer “marion131″ eine schlechte Bewertung bei TripAdvisor.de. Im Blog berichtete ich davon. Darin wurde unter anderem bemängelt, dass wir keine Kleiderschränke auf den Zimmern hätten, dass der Parkplatz nicht bewacht sei, dass die Plastikstühle im Frühstücksraum dermaßen unbequem wären und dass man in jeder Jugendherberge besser aufgehoben sei. “Nie wieder” wolle sie in unserem Hotel übernachten. Wir finden das natürlich sehr schade, auch wenn sie bei dem ein oder anderen Kritikpunkt im Unrecht ist. Die schlechte Bewertung bei TripAdvisor von “marion131″ wollten wir mit einem Management-Statement beantworten:
In den USA ticken die Uhren offenbar anders. Es geht um diese Bewertung für unser Hotel. Die Geschichte ist folgende: Der Gast hat online 15 Zimmer gebucht, mit einer besonderen “pre-purchased”-Rate. Der Preis war also günstiger, weil im voraus gebucht, dafür allerdings nicht erstattungsfähig. So weit, so gut. Als der Gast zum Check-In im Hotel ist, teilte er uns mit, dass er jetzt doch nur noch elf Zimmer benötigt. Die Rate für die restlichen vier Zimmer wollte er dann bitte erstattet haben. Mit einem freundlichen Hinweis auf die Bedingungen der Rate musste wir leider ablehnen. Daraufhin kam die Drohung, die sich später als wahr heraus stellen sollte: “Entweder ich bekomme die Erstattung, oder ich schreibe das mit einer schlechten Bewertung bei TripAdvisor“. Wir finden das sehr schade, dass es jetzt eine Bewertung mit einem Hinweis auf unseren schlechten Service gibt. Zentrales Thema bei dem Eintrag ist die inflexible Ratenstruktur. Die hat der Gast ja aber selbst gebucht!
Sichtbarkeit im Netz ist ein großes Thema. Auch für uns. So haben wir uns schon vor der Eröffnung von prizeotel ein sogenanntes Premium-Listing bei Qype.com gesichert. Es erscheint bei der Eingabe des Wortes „Hotel“ in die Suchmaske des Bewertungsportals für die Stadt „Bremen“ das prizeotel exklusiv an erster Stelle. Damals war es allerdings so, dass dieser Ranking-Platz ausschließlich für einen Partner reserviert war.
Wir sind darauf gestoßen, dass es nun mehrere Premium-Partner gibt. Diese werden zufällig angezeigt. Nur durch den Klick auf „Mehr Premium-Partner“ gelangt man schließlich zu allen exklusiven Teilnehmern, deren Anzahl übrigens unbegrenzt ist. Eine Tatsache, die sofort zum Nachdenken anregt – wo bleibt denn da die Sinnhaftigkeit, wenn jeder sofort zum Premium-Mitglied avancieren kann.
Lange haben wir uns gefragt, wie es sein kann, warum wir als Produkt mit den besten Bewertungen in unserer Sterne-Kategorie auf tripadvisor nicht das Siegel „Beste-Preis-Leistung“ bekommen. Besonders vor dem Hintergrund, dass das prizeotel mit den meisten Bewertungen auf tripadvisor und vor allem mit unseren unverschämt günstigen Preisen doch eigentlich sehr gut abschneiden müsste!
Im Gegenteil!
Doch im Gegenteil! Es werden einige Hotels genannt, die – bis auf eins – auch in allen anderen Bewertungsportalen weit hinter uns liegen. Wie kann dies kommen?
tripadvisor bewertet jedenfalls nicht nur den Preis im Verhältnis zur durchschnittlichen Bewertung – sonst wären die dort angeführten Hotels nicht so weit vorne im Ranking.