Das ist eine spannende Frage, mit der sich die Richter am Landgericht Hamburg in dieser Woche auseinandersetzen mussten: Ist HolidayCheck nun ein Buchungsportal oder ein Bewertungsportal? Was ist überhaupt der Unterschied?
In einem Verfahren zwischen A&O Hotels und HolidayCheck über den Wahrheitsgrundsatz der Bewertungen hatten die Richter ein klares Urteil: Wer ein Reisebuchungsportal betreibt, ist dafür verantwortlich, dass die veröffentlichten Bewertungen auch der Wahrheit entsprechen. Mit dem Urteil machte das Landgericht deutlich, dass HolidayCheck nicht nur ein reines Bewertungsportal ist, sondern vielmehr auch eine kommerzielle Verkaufsplattform. Dies hat spätestens die Einführung der “HolidayCheck-Deals” deutlich gemacht. Es gehe dieser Internetseite vorrangig darum, mit den Informationen über die Hotels die Attraktivität des Online-Angebotes zu steigern.
Feedback ist wichtig. In jeder Branche. Man sollte sich mit einem Produkt auseinandersetzen, sowohl der Kunde als auch der Dienstleister. Im Restaurant wird man auch gefragt, ob das Essen denn auch geschmeckt hat. Bei positivem Feedback weiss der Anbieter, dass er seine Arbeit gut gemacht hat. Bei Kritik hat er die Möglichkeit zu reagieren und es beim nächsten Mal für den neuen Kunden/Gast besser zu machen. Zumindest sollte seine Reaktion so aussehen. In der Hotellerie ist es häufig so, dass die Mitarbeiter und Gäste zwar im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie stehen, die Beteiligten aber davon häufig nichts merken. Seitdem die Gäste in den unzähligen Bewertungsportalen ihre Meinung öffentlich kundtun können, nimmt die Auseinandersetzung mit den Kritiken allerdings zum Glück zu.
Die Beiträge in der Hotelfachpresse zum Thema Manipulation von Hotelbewertungen häufen sich, denn die Bedeutung von Hotelbewertungsportalen nimmt weiter zu. Hier ein Statement von Marco Nussbaum, Co-Founder und CEO prizeotel, zu diesem Thema …
Oft setzen Hoteliers ihr Marketing-Augenmerk darauf und verzichten auf andere Werbemaßnahmen im Netz wie Suchmaschinenwerbung. Das verleitet viele Hoteliers dazu, gefälschte Gästebewertungen auf Portalen einzustellen. Ob sie dafür den Praktikanten einspannen oder doch auf „professionelle“ Hilfe aus dem Agenturenbereich setzen, ist eine Frage des Geldes (von der Frage des Gewissens mal ganz zu schweigen).
Astroturfing? Sagt Ihnen das was? Nein? Wenn Sie des Öfteren auf Hotelbewertungsportalen unterwegs sind, ist Ihnen diese Methode vielleicht schon einmal untergekommen. Natürlich ohne, dass Sie es bemerkt haben! Astroturfing bezeichnet im Prinzip nichts anderes als strategisch gut platzierte Bewertungen und Erfahrungsberichte, die keine wahren sind. Es handelt sich hierbei ganz profan also um professionell hergestellte Blendertexte, die gezielt Meinungen beeinflussen sollen.
Sichtbarkeit im Netz ist ein großes Thema. Auch für uns. So haben wir uns schon vor der Eröffnung von prizeotel ein sogenanntes Premium-Listing bei Qype.com gesichert. Es erscheint bei der Eingabe des Wortes „Hotel“ in die Suchmaske des Bewertungsportals für die Stadt „Bremen“ das prizeotel exklusiv an erster Stelle. Damals war es allerdings so, dass dieser Ranking-Platz ausschließlich für einen Partner reserviert war.
Wir sind darauf gestoßen, dass es nun mehrere Premium-Partner gibt. Diese werden zufällig angezeigt. Nur durch den Klick auf „Mehr Premium-Partner“ gelangt man schließlich zu allen exklusiven Teilnehmern, deren Anzahl übrigens unbegrenzt ist. Eine Tatsache, die sofort zum Nachdenken anregt – wo bleibt denn da die Sinnhaftigkeit, wenn jeder sofort zum Premium-Mitglied avancieren kann.
22 – 500 – 5,5 – 99 … prizeotel lässt die Sektkorken knallen! Juhuuuuuuuuuu! Ist doch noch gar nicht Silvester, meint ihr? Richtig, aber wir haben was anderes zu feiern …
Zahlen des Erfolgs
Mittlweile ist das prizeotel stolze 22 Monate offen und wir heißen jeden Tag unsere Gäste willkommen. Diese haben uns das auch promt gedankt und zwar mit summa summarum 500 Bewertungen auf Holidaycheck.de! Der Wahnsinn! Aus diesen tollen Beiträgen ergibt sich eine durchschnittliche Kundenbewertung von 5,5 von 6 möglichen Sonnen. Doch das ist nicht alles! Unser Budget-Design Hotel wird zu 99 Prozent weiterempfohlen!
Die DEHOGA, der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband, geht von mehreren Millionen Euro Verlust im Jahr aus. Hoteliers werden von manchen ihrer Gästen ausgenommen wie die sprichwörtliche Weihnachtsgans. Schlimmer noch, manche Leute scheinen hier kein Unrechtsbewusstsein zu haben und sehen sich durch das Bezahlen ihres Zimmers im Recht, alles einzustecken, was ihnen in die Hände fällt: vom Bademantel bis zum Fernseher. Landläufig wird sogar von einem neuen „Volkssport“ gesprochen. Professioneller Hotelklau – bald olympische Disziplin? Die britischen Hoteliers wehren sich nun gegen Hotellangfinger und Zimmerverwüster mit einem Gästebewertungsportal …
Manchmal sieht man den Wald vor lauter Online-Bewertungsportalen nicht mehr. Es gibt so viele Hotelbewertungsseiten im Internet, die unterschiedliche Funktionen bieten, das man leicht auch als Hotelier die Übersicht verlieren kann. Doch muss man wirklich auf allen Hotelbewertungsportalen zugegen sein? Die Suchmaschine für Hotelbewertungen Trustyou.com hat insgesamt 40 (!) Portale genauer beleuchtet.
Bei dieser Untersuchung standen vier Fragen im Mittelpunkt:
1. Können Bewertungen öffentlich kommentiert werden?
2. Gibt es die Möglichkeit, dem Verfasser einer Bewertung eine private Nachricht zu schreiben?
3. Bietet die Seite die Möglichkeit, „falsche“ Bewertungen zur Löschung zu beantragen?
4. Kann der Besitzer eines Hotels ein Profil mit Fotos, Kontaktinformationen und Ähnlichem pflegen?
Lange haben wir uns gefragt, wie es sein kann, warum wir als Produkt mit den besten Bewertungen in unserer Sterne-Kategorie auf tripadvisor nicht das Siegel „Beste-Preis-Leistung“ bekommen. Besonders vor dem Hintergrund, dass das prizeotel mit den meisten Bewertungen auf tripadvisor und vor allem mit unseren unverschämt günstigen Preisen doch eigentlich sehr gut abschneiden müsste!
Im Gegenteil!
Doch im Gegenteil! Es werden einige Hotels genannt, die – bis auf eins – auch in allen anderen Bewertungsportalen weit hinter uns liegen. Wie kann dies kommen?
tripadvisor bewertet jedenfalls nicht nur den Preis im Verhältnis zur durchschnittlichen Bewertung – sonst wären die dort angeführten Hotels nicht so weit vorne im Ranking.
Nachfolgend einmal 2 sehr interessante Blog-Beiträge zum Thema “Business-Listing” von tripadvisor :
1. TripAdvisor Business Listing – not for everyone
2. TripAdvisor defends link policy on Business Listings, not search engine-friendly
Am Ende ist es so, wie es immer ist, tripadvisor/expedia wächst, die Hotellerie zahlt – time to wake up…wir erinnern noch einmal an das Video von priceline mit William Shatner “you can’t argue with the big deal” !
Jedenfalls sind die Beiträge in den Blog’s sehr erfrischend und geben auch ein super know-how weiter. Einfach mal durchlesen und für sich selbst entscheiden.
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