Seit der Eröffnung des prizeotel Bremen-City haben wie bewusst auf Qualität gesetzt. Auch wenn wir ein Zwei-Sterne Hotel sind, so kennt Qualität schließlich keine Sterne. Um die Grundbedürfnisse des Gastes auf qualitativ höchstem Niveau zu bedienen, haben wir unsere 5-B Strategie eingeführt.
Mit ‘Bewertungen’ getaggte Artikel
Zum Wochenende haben wir Post bekommen. Das Onlineportal TripAdvisor schickt uns eine Urkunde. Besser noch: Wir bekommen ein Zertifikat für Exzellenz für das Jahr 2011. In der TripAdvisor-Gesamtwertung bekommen wir schon heute von unseren Gästen 4,5 von 5 Punkten. Wir sagen: Danke schön an alle Gäste, die uns bewertet haben und natürlich auch ein Danke schön an TripAdvisor. Wir werden bestimmt einen schönen Platz für das Zertifikat finden.
In der vergangenen Woche hatten wir es schon mehrfach angekündigt, heute ist es nun soweit. Eine neue Folge von prizeotel.tv ist online zu bestaunen. Das Thema der Sonderausgabe: Bewertungsportale. Wir lieben Bewertungen und halten sie für extrem wichtig. Auch wenn sie manchmal schlecht sind, steigern sie schließlich mit ihrem Feedback die Qualität der Produkte. In dem Videopodcast besonders hervorgehoben wird das neue Bewertungsportal von HRS. Im Vergleich zu anderen Internetseiten sehen wir hier unter anderem ein paar sehr gute Ansätze, um den Dialog mit unseren Gästen und damit auch unser Produkt zu verbessern.
Feedback ist wichtig. In jeder Branche. Man sollte sich mit einem Produkt auseinandersetzen, sowohl der Kunde als auch der Dienstleister. Im Restaurant wird man auch gefragt, ob das Essen denn auch geschmeckt hat. Bei positivem Feedback weiss der Anbieter, dass er seine Arbeit gut gemacht hat. Bei Kritik hat er die Möglichkeit zu reagieren und es beim nächsten Mal für den neuen Kunden/Gast besser zu machen. Zumindest sollte seine Reaktion so aussehen. In der Hotellerie ist es häufig so, dass die Mitarbeiter und Gäste zwar im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie stehen, die Beteiligten aber davon häufig nichts merken. Seitdem die Gäste in den unzähligen Bewertungsportalen ihre Meinung öffentlich kundtun können, nimmt die Auseinandersetzung mit den Kritiken allerdings zum Glück zu.
Wir wissen es nicht, brennen aber auf genauere Infos: Vor ein paar Tagen bekamen wir eine neue Bewertung auf booking.com. Zum einen wurde unsere Einrichtung der Zimmer gelobt, was uns sehr freute, zum anderen gab es einen Minuspunkt. Doch Minuspunkte nehmen wir keineswegs negativ auf. Nein, wir sind sehr dankbar für Kritik und Tipps unserer Gäste und deswegen schauen wir uns diese „Minuspunkte“ immer besonders genau an, um entsprechende Lösungen zu finden. In der besagten Bewertung…
Was den Kundenservice bei TripAdvisor angeht, haben wir in der Vergangenheit ja ein ums andere Mal schlechte Erfahrungen gemacht (1, 2). Leider können wir in unserem aktuellen Fall auch über keine positiven Eindrücke berichten:
Vor etwa zehn Tagen fiel uns auf, dass unsere Bewertungsanzahl bei TripAdvisor von bereits 202 erreichten Bewertungen auf 170 herab gefallen war. Dadurch fiel leider auch unsere Gesamtschnitt von 96% auf 95%. Durch das plötzliche Löschen (oder was auch immer dafür verantwortlich war) dieser ca. 30 Bewertungen sind wir in eine schlechtere Ausgangssituation, auch im Vergleich zu den anderen Hotels, gerutscht. Wann genau dies passierte, können wir nicht sagen. Uns fiel es am Sonntag Abend, den 15. Mai 2011 auf. Daraufhin haben wir TripAdvisor eine E-Mail geschrieben:
Jede Bewertung zählt! Und um die Mühe unserer Gäste zu würdigen, werden wir ab sofort auch Bewertungen von booking.com und hotel.de kommentieren. Das Ganze können wir leider nicht direkt auf den Portalen wie zum Beispiel bei Holidaycheck oder TripAdvisor, denn es gibt dort bisher noch keine Funktion, um auf Bewertungen unserer Gäste zu antworten. Aber zum Glück haben wir auf unserem Blog ja die tolle Kategorie “Best of Bewertungen“. Schließlich sind uns alle Bewertungen wichtig, ob Lob, Kritik, Hinweise oder klasse Tipps.
Und deswegen gehen wir gleich auf drei Themen ein, die in verschiedenen Bewertungen auf hotel.de auftauchten:
Nicht Gold, Silber oder Bronze – sondern “nur” Platz 4. Aber was heisst hier eigentlich “nur”? Wir finden, dass es ein großer Erfolg ist, in den Top Ten der Business-Hotels in Deutschland zu sein. Vor uns nur die lieben Kollegen der Motel One-Gruppe in Leipzig, Hamburg-Alster und Nürnberg-City.
Der Online-Hotelreservierungsservice Hotel.de hat das Buchungsverhalten der Geschäftsreisenden unter die Lupe genommen. Über 210.000 Hotels sind bei Hotel.de platziert. Als einziges Hotel aus Bremen haben wir es in die Top Ten geschafft! Auf Platz 4 in der Kategorie der 2-Sterne-Häuser. Hier steht das komplette Ranking.
22 – 500 – 5,5 – 99 … prizeotel lässt die Sektkorken knallen! Juhuuuuuuuuuu! Ist doch noch gar nicht Silvester, meint ihr? Richtig, aber wir haben was anderes zu feiern …
Zahlen des Erfolgs
Mittlweile ist das prizeotel stolze 22 Monate offen und wir heißen jeden Tag unsere Gäste willkommen. Diese haben uns das auch promt gedankt und zwar mit summa summarum 500 Bewertungen auf Holidaycheck.de! Der Wahnsinn! Aus diesen tollen Beiträgen ergibt sich eine durchschnittliche Kundenbewertung von 5,5 von 6 möglichen Sonnen. Doch das ist nicht alles! Unser Budget-Design Hotel wird zu 99 Prozent weiterempfohlen!
13. Mai 2010
Im Anhang mal wieder eine interessante Bewertung, die nach langen hin und her mit dem Gast dann auf hotel.de abgegeben wurde. Einziges Ziel dem Frust freien Lauf zu lassen und sich an prizeotel zu “rächen” – das ist schade und ein Handicap der Bewertungsportale, das sachlich falschen und subjektiv dargestellten Vorgängen somit eine Plattform gegeben wird. Daher nutzen wir diesen BLOG, getreu dem Motto “educate your customer” und hoffen, dass diesen Eintrag viele unserer zukünftigen Kunden lesen, damit ihnen nicht das gleiche passiert…es gibt nun einmal verschiedene Vorgehensweise in der Hotellerie, speziell was das Handling einer Reservierung angeht.