Unter der Rubrik “What’s not” präsentieren wir heute einmal einen Auszug aus dem Rundbrief der DEHOGA Hessen. 
Hier wird in unseren Augen ungerechtfertigter Weise gegen einen Partner der Hotellerie geschossen, nämlich gegen HRS. Warum immer wieder diese negative Stimmungsmache aufkommt, ist uns ein Rätsel. Wir können es uns nur vorstellen und verweisen da auf Passagen eines Zitats von Herrn Peter Lagies, General Manager Excelsior Hotel Berlin, aus der letzten Ausgabe der Cost&Logis, in dem er auf die Frage “HRS und Co., werden die Portale zu mächtig?” antwortet :
“Die Hotels haben kaum noch eine Chance ohne die Buchungsportale zu bestehen…für besonders bedenklich halte ich, dass man sich ein gutes Ranking auf den Seiten der Portale kaufen kann. Für immens hohe Kommission, versteht sich…bei aller Kritik muss ich allerdings auch sagen, dass sich die Hotellerie die Entwicklung selber zuzuschreiben hat. Die Portale machen einen guten Job. Die Hotels haben es versäumt, das Heft selber in die Hand zu nehmen…”
Wir finden, dass grundsätzlich doch einmal gesagt werden sollte, dass niemand gezwungen wird mit HRS zusammenzuarbeiten. Wenn man der Meinung ist mit den Geldern, die HRS auch nur im Erfolgsfall gezahlt werden, eigenständig Nachfrage für sein Hotel zu akquirieren, dann steht es doch jedem frei keinen Vertrag mit HRS zu einzugehen. Dass die Hotellerie einen großen Anteil daran hat, dass Partner wie HRS so groß geworden sind, das hat sie sich selbst zuzuschreiben. Nun diese Partner dafür so an den Pranger zu stellen ist unfair. Lieber sollte man aus den Fehlern der Vergangenheit lernen und vielleicht ganz genau seine eigene Verkaufs-, Distributions-, Preis- und Marketingstrategie überdenken.
Bringen mir meine Verkaufsaktivitäten (mit oder ohne zusätzlichen Mitarbeitern) den gewünschten Erfolg? Oder bin ich am Ende nur ein rollender Prospektständer, der außer dem Verteilen von Spargeltöpfchen, dem Verschicken von oftmals sehr schaurigen Mailings und dem Durchführen von langweiligen Kundenevents nicht richtig messbar ist, und im Grunde nicht wirklich Umsatz produziert?
Muss ich heute auf allen nur denkbar möglichen Distributionskanälen präsent sein und auf jeden Zug aufspringen? Habe ich als Hotelier denn wirklich einmal analysiert, wo meine Buchungen herkommen und welcher Kanal genutzt wird?
Weiß ich heute, wie sich mein Preis überhaupt zusammensetzt, welche Kosten der einzelne Distributionsweg hat und was am Ende als Profit der verkauften Rate übrig bleibt?
Kenne ich meine Zielgruppe und weiß ich, mit welchen Marketingmaßnahmen ich diese erreichen kann? Werden diese Maßnahmen auf Erfolg kontrolliert?
Allesamt Fragen, bei denen die Beantwortung im Zweifel “weh tut”. Da ist es doch einfacher HRS zu kritisieren, bevor man vor seiner eigenen Eingangstür kehrt.
Aber was heißt denn die genannte Kritik genau?
Pflichtkontingente
HRS möchte doch nichts anderes, als eine Gleichbehandlung. Ähnlich wie bei der Ratenparität, möchte man ebenfalls paritätische Verfügbarkeiten. Eine faire und transparente Arbeitsweise, die gleichen Vorraussetzungen für alle Partner das jeweilige Hotel zu buchen. Durchaus erlaubt ist es, alle Distributionskanäle zu schließen und die Verfügbarkeit auf der eigenen Homepage weiterhin anzubieten. Da spricht doch nichts dagegen und der Gast kann, wenn er nicht über Distributionspartner buchen kann, immer noch auf die Webseite des Hotels schauen. Ob er das im Zweifel macht, ist eine andere Frage, je nachdem wir stark die Marke, der Bekanntheitsgrad ist, wird das unter Umständen sogar passieren. Wir empfehlen lieber sich einmal um das eigene Suchmaschinenmarketing zu kümmern, als diese doch unnötige Diskussion zu führen. Wenn der Gast in mein Hotel will und den Namen bei google eingibt, dann sollte auch nur meine Homepage und keine Werbung anderer Distributionskanäle erscheinen. Das führt ihn dann nämlich direkt zur kostengünstigsten Buchung über die hauseigene Homepage. Sollte jeder einfach mal testen: seinen Hotelnamen bei google eingeben – spannend, was da so raus kommt.
Die geringen Managementkapazitäten als Ausrede für die lückenlose Überprüfung der Vertriebskanäle zu nehmen, das hinkt doch. Muss ich doch sowieso machen…was mache ich als Hotel denn, wenn ich ausgebucht bin, aber nicht alle Distributionskanäle geschlossen habe und weiter gebucht wird? Ausquartieren, und das kommt mich in den meisten Fällen doch viel, viel teurer…daher empfiehlt es sich, sich einmal darüber Gedanken zu machen, welche die für mich wichtigsten Distributionskanäle sind und ob ich in der Lage bin diese ordentlich zu bearbeiten. Dazu gehört natürlich auch, wie einfach oder komplex die Raten- und auch Kategoriestruktur des Hotels ist. Sind wir doch mal ehrlich, man kann sicher vieles vereinfachen…und wenn ich als Hotelier meine Ressourcen nach vorheriger Analyse gezielt einsetze – siehe da – dann ist das auch alles zu schaffen. Selbst Schnittstellen und Channel-Manager sind heute nicht mehr wirklich teuer. Einige PMS Anbieter haben sogar kostenlose web-basierte Programme. Es hat also wirklich weniger was mit Kapital, sondern mehr mit dem Kopf zu tun…
Neue Bearbeitungsgebühren
Diese beiden Aussagen sind doch völliger Quatsch:
“…Diese Regelung ist jedoch dann problematisch, sollte es seitens HRS zu Fehlabrechnungen kommen und somit der Hotelier zeitaufwendig evtl. Rückforderungen geltend machen müssen…”
“…es wird daher empfohlen bei Teilnahme am Lastschriftverfahren grundsätzlich die Rechnungen zu überprüfen und sich im Zweifel/Streitfall an die DEHOGA Hessen zu wenden…”
Es ist doch ein durchaus gängiges Prozedere, dass ich als Hotel bei Anlieferungen von Waren den Lieferschein kontrolliere und dann nachsehe, ob alles was auf dem Lieferschein steht auch tatsächlich geliefert wurde. Das wird dann vermerkt und wenn die Rechnung kommt, wird kontrolliert, ob die Positionen auf Rechnung und Lieferschein übereinstimmen. Macht man doch mit jedem Lieferanten so und in den meisten Fällen buchen die Lieferanten auch vom Konto ab, aber das ist ein Thema auf das wir gleich noch einmal eingehen.
Bei HRS ist das doch nichts anderes, ich bekomme eine Auflistung der Buchungen, diese werden kontrolliert und dann zurück an HRS geschickt. HRS korrigiert darauf hin die Rechnung und schickt dann die neue Rechnung zu. Diese wird natürlich noch einmal kontrolliert und erst danach, wenn das Hotel die Rechnung freigibt, bucht HRS den Betrag vom Konto ab.
Wenn ich als Hotel natürlich die Buchungsübersicht/Rechnung nicht kontrolliere und diese erst einmal liegen lasse, ja, da muss ich mich nicht wundern. Dann kommen Mahnungen über Mahnungen und dann ist die Kontrolle natürlich sehr aufwendig. Somit liegt es also wieder an einem selbst hier schnell und ordentlich zu arbeiten. HRS setzt da sehr gute und faire Zeitfenster ein und selbst wenn man im Nachhinein noch einen Fehler findet, korrigiert HRS das gerne. Wenn man das als Hotel bei booking.com probiert, passiert gar nichts – Änderungen bis zur Deadline nicht gemeldet – Pech gehabt – keine Änderungen mehr möglich und jetzt müssen sogar Stornos bis spätestens 2 Tage nach der Stornierung gemeldet werden. Wenn das nicht passiert, ist keine Änderung mehr möglich. Warum spricht das eigentlich keiner an? Fehlender “Kopf” oder einfach nur Meinungsmache gegen HRS? Die Regelung von booking.com finden wir viel schlimmer.
Und was die €15 angeht für die Bearbeitungsgebühr: auch hier liegt es doch am Hotelier selbst die o.a. Maßnahmen zeitnah durchzuführen. Es ist doch auch nur zu verständlich, dass HRS sein Debitorenmanagement in den Griff bekommen möchte, so wie das Hotel auch. Es wäre einmal interessant zu hören, wie viel Zeit durchschnittlich vergeht, bis die Hotels die Rechnung von HRS ausgleichen. So arbeiten doch viele! Bei der Bank z.B. zahle ich für eine Online-Überweisung weniger Gebühren als für eine manuelle Überweisung.
Channel-Manager-Software
Na klar will HRS wissen, welcher Channel-Manager Informationen in das System einpflegt und ob diese funktionieren. Es ist für die Hotellerie nur von Vorteil, wenn HRS diese Channel-Manager vorher zertifiziert und diese als gut befindet. Welcher Hotelier hat denn heute eine Ahnung davon, wie die Channel-Manager wirklich arbeiten. Viele auf dem Markt haben in der Vergangenheit damit geworben, dass sie eine Schnittstelle zu HRS haben, hatten aber gar keine. Somit kam es immer wieder zu Überbuchungen auf Grund von falschen Informationen, die an das System geschickt worden sind. Dennoch ist es einfach sachlich falsch, dass man als Hotel verpflichtet wird einen Channel-Manager zu nutzen. HRS hat eine Standardschnittstelle geschaffen und man kann als Hotel per Klick wählen, ob es einen Channel-Manager nutzen will, aber MÜSSEN tut das keiner.
Alle Punkte sind wirklich nicht schlimm und wenn man Verständnis für die Materie aufbringt und Know-how hat, dann sind die dazugehörigen Aufgaben leicht zu bewältigen. Vielleicht sollte sich der Verband darauf konzentrieren seine Mitglieder besser zu schulen und ihnen einen Mehrwert und Mechanismen an die Hand zu geben, diese Aufgaben zu bewältigen, als eine emotionale Hetzkampagne zu führen, deren Kritikpunkte sich nach genauer Betrachtung in Luft auflösen. Daher fällt dieser Beitrag bei uns in die Kategorie “Daumen runter” oder besser “geht gar nicht” – WHAT’s NOT !
Tags: Bearbeitungsgebühr, Channel-Manager, Distribution, hotel, HRS, Kommission, Verfügbarkeit