Auf den ersten Blick liest sich die Bilanz von der Bremer Touristik-Zentrale (BTZ) wieder mal ganz hervorragend. Die Hansestadt meldet einen Rekordbesuch, noch nie seien so viel Besucher nach Bremen gekommen, wie 2011. Die Übernachtungszahlen sind stark gestiegen und damit auch die Umsätze der Gastronomiebetriebe.
Hatten wir so etwas vor ungefähr viereinhalb Monaten nicht schon einmal? Die Situation auf dem Bremer Hotelmarkt hat sich seitdem nicht verändert und ist immer noch alles andere als einfach: Die enttäuschende Entwicklung im Bereich der Großveranstaltungen und Kongresse, der Verdrängungswettbewerb durch zunehmenden Low-Budget-Tourismus bei anhaltend niedriger Zahlungsbereitschaft der Gäste und die auf absehbare Zeit dennoch steigenden Bettenkapazitäten stellen große Herausforderungen für die Hotelunternehmer und ihre Mitarbeiter dar. Viele Hotels haben trotz gestiegener Gästezahlen in Bremen rückläufige Umsatzzahlen.
Die Berufsschüler der Staatlichen Gewerbeschule für Ernährung und Gastronomie in Hamburg haben einen Blog. Genau genommen hat ihn die gelernte Hotelkauffrau Agnes Baum ins Leben gerufen. Unter baumschule.wordpress.com haben ihre Schülerinnen und Schüler dadurch ein – wie sie es selbst nennt – Arbeitsmedium, wo sie interessante Artikel, Materialien und Erfahrungen auf einfachen und schnellen Weg austauschen können. Eine schöne Idee.
Ein Artikel in dem Blog verlinkt auch unser Azubitagebuch – mit der Fragestellung: “Gastkontakt, Berichtsheft oder doch Werbung?!”
Die Kommentare unter dem Beitrag haben mich veranlasst, diesen offenen Brief an den Blog und die Schülerinnen und Schüler der Staatlichen Gewerbeschule für Ernährung und Gastronomie und Hamburg zu verfassen:
Immer mehr Hoteliers in Deutschland sind verärgert über das “gekaufte Ranking” beim Onlinebuchungsportal Booking.com. Gegen Zahlung von erhöhten Provisionen konnten sich Hotels dort ein besseres Ranking nach Gästebeliebtheit erkaufen. Eine einstweilige Verfügung des Landgerichts Berlin hat dies zwar zunächst untersagt, ändert aber nichts an der Situation. Denn die Darstellung der Rankings ist im Prinzip noch das Gleiche, nur die Beschreibung des Ganzen bei Booking.com ist eine andere. Dennoch sind die Hoteliers dadurch jetzt hoffentlich aufgeschreckt worden.
Es geht um diesen Beitrag in der Allgemeinen Hotel- und Gastronomiezeitung (AHGZ) vom 17. September. Unter der Überschrift “Direktbucher sind Gold wert” berichet der geschätzte Kollege Michael Tödt von dem Gerichtsurteil gegen das Hotelbuchungsportal Booking.com und die Folgen für die Hotellerie.
“Denn die teilweise horrenden Provisionssätze, die aus Angst vor leeren Betten geboten wurden, um das Ranking positiv zu beeinflussen, waren für jeden kühl rechnenden Manager schon seit langem durch nichts mehr zu rechtfertigen. Online Travel Agencys (OTAs) und Buchungsportale im Allgemeinen sind aus dem Vertriebs-Mix der Hotellerie nicht mehr wegzudenken und sehr nützlich, wenn es um die Neukunden-Akquise geht. Wenn aber derselbe Gast das zweite Mal über ein externes Portal bucht, hat das Hotel in der Regel etwas falsch gemacht und zahlt somit unnötig Provision für einen bereits vorhandenen Kunden. Jeder wirtschaftlich denkende Hotelier sollte also gezielt versuchen, Folgebuchungen über die eigenen Kanäle zu generieren.”
Nennen wir es doch einfach mal „Message from a friend“. Eine Blogbeitrag eines Freundes, der uns wichige und sehr interessante Dinge mitteilen kann: Zum ersten Mal wird in diesem Blog ein Gastschreiber zu Wort kommen. Eric Horster ist Promotionsstipendiat des Innovations-Inkubators an der Leuphana Universität Lüneburg. Er forscht zum Thema „Online-Reputationsmanagement im Tourismus“ bei Prof. Dr. Kreilkamp. In der Lehre ist er an der Leuphana Universität Lüneburg und an der Hochschule Bremen tätig. Derzeit gründet er eine Unternehmensberatung, um in der Praxis Social Media Strategien im Tourismus umsetzen zu können. Wir freuen uns sehr, dass er uns diesen Beitrag geschickt hat und wollen nun die Leser auch nicht weiter auf die Folter spannen.
Das ist eine spannende Frage, mit der sich die Richter am Landgericht Hamburg in dieser Woche auseinandersetzen mussten: Ist HolidayCheck nun ein Buchungsportal oder ein Bewertungsportal? Was ist überhaupt der Unterschied?
In einem Verfahren zwischen A&O Hotels und HolidayCheck über den Wahrheitsgrundsatz der Bewertungen hatten die Richter ein klares Urteil: Wer ein Reisebuchungsportal betreibt, ist dafür verantwortlich, dass die veröffentlichten Bewertungen auch der Wahrheit entsprechen. Mit dem Urteil machte das Landgericht deutlich, dass HolidayCheck nicht nur ein reines Bewertungsportal ist, sondern vielmehr auch eine kommerzielle Verkaufsplattform. Dies hat spätestens die Einführung der “HolidayCheck-Deals” deutlich gemacht. Es gehe dieser Internetseite vorrangig darum, mit den Informationen über die Hotels die Attraktivität des Online-Angebotes zu steigern.
Feedback ist wichtig. In jeder Branche. Man sollte sich mit einem Produkt auseinandersetzen, sowohl der Kunde als auch der Dienstleister. Im Restaurant wird man auch gefragt, ob das Essen denn auch geschmeckt hat. Bei positivem Feedback weiss der Anbieter, dass er seine Arbeit gut gemacht hat. Bei Kritik hat er die Möglichkeit zu reagieren und es beim nächsten Mal für den neuen Kunden/Gast besser zu machen. Zumindest sollte seine Reaktion so aussehen. In der Hotellerie ist es häufig so, dass die Mitarbeiter und Gäste zwar im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie stehen, die Beteiligten aber davon häufig nichts merken. Seitdem die Gäste in den unzähligen Bewertungsportalen ihre Meinung öffentlich kundtun können, nimmt die Auseinandersetzung mit den Kritiken allerdings zum Glück zu.
Zu den sommerlichen Temperaturen, die wir ja schon ansatzweise in Bremen hatten und hoffentlich auch noch haben werden, gesellen sich zur Zeit auch heiße Preise in der Hotellerie. Das liegt vermutlich auch daran, dass die touristischen Events und Aktivitäten in Bremen fehlen. Andere Städte (zum Beispiel Hamburg) haben viel kreativere Ansätze, in den Sommermonaten die Hotels zu füllen.
Wohin das führt? Die großen Häuser in der Hansestadt bieten ihre Zimmer zu Dumpingpreise an. Ein Beispiel gefällig? Nehmen wir doch mal das Maritim Hotel Bremen. Ein Vier-Sterne-Haus, zentral gelegen.
Wir alle wollen sparen. Warum denn auch mehr für das Gleiche ausgeben, als andere: “Geiz ist geil”, “20 Prozent auf alles”, “Ich bin doch nicht blöd” - Alles Werbesprüche, die den Kunden suggerieren, dass sie ordentlich Prozente, Rabatte und andere Preisnachlässe bekommen werden. Natürlich sind wir alle irgendwie Schnäppchenjäger, denn wir wollen doch für ein Produkt den kleinstmöglichen Preis bezahlen. Deswegen gibt es Schlussverkäufe, Angebote und sonstige Rabatte. Wir kaufen uns damit “glücklich”.