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von zukünftigen Leistungsträgern unserer Gesellschaft oder warum wir keine Gruppen annehmen und dafür auch noch beschimpft werden…

Wir haben ja gesagt, dass wir hier in diesem Blog die Anekdoten des täglichen Alltags reinstellen, um einmal zu zeigen, wie Hotel heute so geht … der letzte Boxkampf mit Hartmut, der “Mutter” aller Hoteltester, hat ja schon ein wenig für Aufmerksamkeit gesorgt. Zum Wochenende haben wir, unserer Meinung nach, ein ähnlich lustigen Fall reinbekommen, keine Bewertung, nein, im Rahmen einer Absage einer Anfrage.  Ehrlich gesagt haben wir auf so eine Reaktion schon länger gewartet. Wir wünschen viel Spaß:

Erklärung :

Eine unserer Strategien ist es, dass wir einen klaren Fokus auf individuelle Geschäfts- und Städtereisende haben.  Wir nehmen bewusst keine Bus- oder andere großen Gruppen an, da wir in den vergangenen 12 Monaten einfach massive Schwierigkeiten hatten, den Individualgast und die Gruppe zusammen zu beherbergen.  Der Individualgast fühlt sich oftmals sehr gestört von der großen Gruppe.  Auch sind die Gruppen nicht immer sehr leise, ob im Zimmer, auf dem Flur oder beim Frühstück. Das ist nicht abwertend oder böse gemeint, es gibt sicherlich auch andere Gruppen, nur in den meisten Fällen ist es so, das diese beiden Typen “Individualgast” und “Gruppe” nicht zusammenpassen. (und an dieser Stelle werden uns sicherlich viele Individualgäste, wie aber auch Hoteliers zustimmen)

Wenn wir also eine Anfrage kriegen, dann beantworten wir diese ganz freundlich, mit dem Hinweis, dass wir eben keine großen Gruppen annehmen und die Anfrage gerne an ein Kollegenhotel weiterleiten. So weit so gut, aber einfach mal lesen, was uns heute widerfahren ist.

1. Teil – die Anfrage

Von: xxxxx yyyyyyyy [mailto:xxxxxyyyyyy]
Gesendet: Donnerstag, 25. Februar 2010 18:34
An: Prizeotel Bremen-City
Betreff: Gruppenanfrage 05.07. bis 07.07.2010
Sehr geehrte Damen und Herren,

mein Name ist xxxxx yyyyyyyy und ich bin Kurssprecher des Kurses XXXXXX der Dualen Hochschule Bundesland, Stadt. Anfang Juli, voraussichtlich 05.07. bis 07.07.2010, werden wir eine dreitägige Exkursion nach Bremen antreten. Die Jahrgänge vor uns haben bisher immer in einem Hotel in Schwachhausen übernachtet.

Da ich aus Bremen komme und mir die gute Lage Ihres Hotels neulich aufgefallen ist, habe ich mit meinem Studiengangsleiter über eine eventuelle Umbuchung gesprochen. Dies wäre ohne Probleme möglich, falls wir bei Ihnen Zimmer zu ähnlichen Konditionen wie bisher bekommen.

Hier die Eckdaten:

- 26 Studenten (DZ) + 1 Begleitperson (EZ) + 1 Busfahrer (EZ)
- Übernachtung inkl. Frühstück
- 05.07.2010 bis 07.07.2010

Bitte teilen Sie mir Ihren Bestpreis für unsere Gruppe mit. Bei einem passenden Angebot freue ich mich schon jetzt, Ihr Hotel vielleicht bald persönlich kennenzulernen.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen

xxxxx yyyyyyyy

Interessant schon bei der Anfrage :
…Umbuchung…wäre ohne Probleme möglich, falls wir bei Ihnen Zimmer zu ähnlichen Konditionen wie bisher bekommen (aha, warum nicht gleich die Konditionen mitschicken, dann spart man sich ggf. den Aufwand des Preise-Hin-und-Herschicken, wenn man denn dann eine Gruppe annehmen will)
…teilen Sie mir Ihren Bestpreis für unsere Gruppe mit. Bei einem passenden Angebot freue ich mich schon jetzt, Ihr Hotel vielleicht bald persönlich kennenzulernen…
(das zweite mal aha, die Denkweise man ist in einem Einkäufermarkt, sozusagen “wenn ich den Preis/den Rabatt bekomme den ich mir vorstelle, dann buche ich auch, aber nur dann”, so, so, sollte es der BWLer nicht besser wissen, was das Thema Preis-/Leistungsverhältnis angeht, aber gut.)
2. Teil – unsere Antwort
Am 26. Februar 2010 13:25 schrieb Prizeotel Bremen-City <info@prizeotel.com>:
Sehr geehrter Herr yyyyyyyyy,
Vielen Dank für Ihr Interesse am prizeotel Bremen City.
Mit der Konzentration auf Geschäfts- und individuelle Städtereisende, hat es das prizeotel Bremen-City in kürzester Zeit zum Nr.1 Hotel in Bremen auf den Bewertungsplattformen holidaycheck, wie auch tripadvisor gebracht (Stand 01/10). Ebenfalls wird das Hotel in der Presse als unkonventionellstes Hotel Bremens mit einem hervorragenden Preis-Leistungsverhältnis gelobt.
Wir arbeiten sehr prozessoptimert und setzen uns intensiv mit den Bewertungsportalen auseinander, deren Ergebnisse direkten Einfluss auf das Prämiensystem unserer Mitarbeiter haben.
Im letzten Jahr mussten wir feststellen, dass größere Gruppen, nicht zusammen mit individuellen Städte- sowie Firmengäste in unserem Hotel zu  vereinbaren sind und dieses schlechte Bewertungen auf den Bewertungsportalen mit sich zog.
Daher können wir Ihrer Anfrage nicht entsprechen und leiten diese im Rahmen unseres Dienstleistungsgedanken an unsere Kollegen der Atlantic Hotels, Bremens führende 4-Sterne Hotels, zur Bearbeitung weiter. Diese werden sich dann direkt mit Ihnen Verbindung setzen.
In der Hoffnung, das Sie dennoch unsere schöne Hansestadt Bremen besuchen kommen, verbleiben wir,
mit freundlichen Grüßen
(mal ehrlich, ist doch ganz nett geschrieben, oder ?  Na ja, jedenfalls kam dann postwendend die Antwort, bzw. Reaktion.  Die Kollegin hat uns diese dann weitergeleitet und wir sind erst einmal alle vom Stuhl gefallen…)
3. Teil – die Reaktion – und jetzt wird es spannend…
Von: xxxxx yyyyyyy <xxxxxyyyyyyyy@googlemail.com>
Datum: 26. Februar 2010 14:42:27 MEZ
An: Prizeotel Bremen-City <info@prizeotel.com>
Betreff: Re: Gruppenanfrage 05.07. bis 07.07.2010
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe das Gefühl, dass Sie die Situation völlig falsch einschätzen. Es handelt sich hierbei um eine überschaubare Gruppe von BWL-Studenten. Alles zukünftige Leistungsträger unserer Gesellschaft und somit auch alles potentielle Kunden Ihres Hotels und bei zufriedenstellenden Leistungen sogar wertvolle Multiplikatoren in der Geschäftswelt. Dieser Personengruppe die Übernachtung in Ihrem Hotel zu verwehren zeugt nicht nur von fehlender Cleverness, sondern erscheint mir auch als eine regelrechte Frechheit.
Desweiteren handelt es sich bei dieser Städteexkursion um eine alljährlich wiederkehrende Veranstaltung, bei dem in den letzten 25 Jahren stets das selbe Hotel genutzt wurde. Die Chance zu einem Wandel bestand und Sie hätten damit die Chance gehabt, Ihren Kundenstamm Jahr für Jahr zu erweitern. Auch wertvolles Feedback auf diversen Bewertungsportalen wäre Ihnen bei unserer Generation sicher gewesen. Dies bekommen Sie nun eventuell auch, allerdings kann ich mir nicht vorstellen, dass es sonderlich positiv ausfallen wird.
Ich persönlich jedenfalls empfinde Ihre Reaktion als höchst anmaßend und bereue es, überhaupt angefragt zu haben.
Über Ihre Weiterleitung “im Rahmen des Dienstleistungsgedanken” kann ich nur lächeln. Das hätten Sie sich sparen können, denn ich weiß selbst am besten, welche Hotels in Frage kommen.
Mit freundlichem Gruß
xxxxxx yyyyyyyy
wie gesagt, da sind wir doch erst einmal vom Stuhl gefallen, aber gut…
“Es handelt sich hierbei um eine überschaubare Gruppe von BWL-Studenten.” – genau, die dann 22% unserer gesamten Kapazitäten einnehmen…das ist einfach für uns nicht mehr überschaubar und zu viel.  Warum wird denn da so aggressiv auf eine klare Strategie reagiert, lernt man das denn nicht in BWL, dass ein Unternehmen einen klaren Fokus benötigt…:-)
“Alles zukünftige Leistungsträger unserer Gesellschaft und somit auch alles potentielle Kunden Ihres Hotels und bei zufriedenstellenden Leistungen sogar wertvolle Multiplikatoren in der Geschäftswelt” - zukünftige Leistungsträger unserer Gesellschaft, wow, eine richtige Kaderschmiede also…wir drücken wirklich von Herzen die Daumen, dass es dann nach dem Studium auch mit einem Job als Leistungsträger unserer Gesellschaft klappt, gut, wenn man eine so selbstbewusste Einstellung hat !
“Dieser Personengruppe die Übernachtung in Ihrem Hotel zu verwehren…” – na ja, das sind bestimmt auch die Kandidaten, die sich dann mit den Türstehern anlegen, wenn sie nicht in die Disco kommen…so wie der hier, unbedingt anklicken :-)
“…zeugt nicht nur von fehlender Cleverness…” – also jetzt wird es spannend, der zukünftige Leistungsträger der Gesellschaft beurteilt unsere klare Ausrichtung nun als fehlende Cleverness…na ja, zumindest sind wir mit der bestehenden Cleverness keine Gruppen anzunehmen, bisher ganz gut gefahren, die Beschwerden haben aufgehört und die Individualgäste danken es uns…
“…sondern erscheint mir auch als eine regelrechte Frechheit…” – man merkt, jetzt wird es langsam emotional, wie mit einem Kind, dass nicht bekommt was es haben will, erinnert uns an dieses Kind hier aus dem Internet, einfach mal anklicken – viel Spaß…:-)

“Desweiteren handelt es sich bei dieser Städteexkursion um eine alljährlich wiederkehrende Veranstaltung, bei dem in den letzten 25 Jahren stets das selbe Hotel genutzt wurde…” - na, warum wird denn das Stammhotel nicht genutzt, Renovierungsstau, zu teuer ?
Die Chance zu einem Wandel bestand und Sie hätten damit die Chance gehabt, Ihren Kundenstamm Jahr für Jahr zu erweitern.” – klar, den wir uns teuer erkauft hätten, mit Gruppenpreisen und möglichen Beschwerden unserer Individualgäste.  Unseren Kundenstamm erhöhen lieber wir durch ein exklusives Produkt, das alle halbe Jahr renoviert wird, um immer wieder wie neu auszusehen und den positiven Bewertungen auf den Bewertungsportalen…
“Auch wertvolles Feedback auf diversen Bewertungsportalen wäre Ihnen bei unserer Generation sicher gewesen. Dies bekommen Sie nun eventuell auch, allerdings kann ich mir nicht vorstellen, dass es sonderlich positiv ausfallen wird.” – und das ist doch jetzt die Krönung,  jetzt wird uns auch noch gedroht…genau hier spiegelen sich dann die Schwachstellen der Bewertungsportale wieder und wir hoffen nur, dass diese ihre Redaktion zum kontrollieren der Bewertungen kontinuierlich verbessern.  Ein Bewertungsportal ist dazu da, dass ein Reisender, der tatsächlich in einem Hotel übernachtet hat, dieses auch bewerten kann.  Mal sehen, was passiert, wenn jetzt die zukünftigen Leistungsträger unserer Gesellschaft dem prizeotel negative Bewertungen geben und dadurch dem Ruf des Hotel schaden und die Mitarbeiter um deren wohlverdiente Prämien bringen.  Das werden wir ganz genau im Auge behalten – besonders unseren zukünftigen Leistungsträger :-)

“Ich persönlich jedenfalls empfinde Ihre Reaktion als höchst anmaßend und bereue es, überhaupt angefragt zu haben.” – also, alle denen wir diese e-mail gezeigt haben, sagten spontan bei diesem Satz \”heul doch\”, nur das dürfen wir ja nicht sagen…(link anklicken)
Über Ihre Weiterleitung “im Rahmen des Dienstleistungsgedanken” kann ich nur lächeln. – da freuen wir uns aber, dass wir wenigstens zur allgemeinen Belustigung beigetragen haben…ein Tag ohne ein Lächeln, ist ja auch ein verlorener Tag…
“Das hätten Sie sich sparen können, denn ich weiß selbst am besten, welche Hotels in Frage kommen.” – na klar, als zukünftiger Leistungsträger der Gesellschaft, hätten wir uns ja denken können…
Fazit :

Ende gut, alles gut ! Wir sind froh, dass wir die Gruppe nicht angenommen haben, alleine der e-mail Verkehr zeigt schon, dass es nur Ärger gegeben hätte.  Und wir konnten sogar noch zu einem Lächeln beitragen, womit der Tag doch nicht so negativ endet…für uns dennoch ein Beitrag in der Kategorie “geht gar nicht” oder besser “what’s not” !
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von zukünftigen Leistungsträgern unserer Gesellschaft oder warum wir keine Gruppen annehmen und dafür auch noch beschimpft werden…, 3.6 out of 5 based on 14 ratings

  • Der Zuschauer

    Rofl Lol!
    Ein Hoch auf unsere zukünftigen Leistungsträger.
    Auf dass wir stark aus der Krise wieder rauskommen!

    Prost!

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  • Jenny

    Ich lach mich schlapp!!!! :-D

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  • Beobachter

    Ein interessantes Beispiel, wie das Prizeotel auf Kritiken von Gästen / potentiellen Gästen reagiert. Nicht nur, dass Email-Verkehr offensichtlich mit dritten Personen diskutiert und dies offen zugegeben wird, sondern auch die Art und Weise der Antwort gegenüber dem Gast läßt auf einiges schließen. Es läßt sich hier gut erkennen, dass der potentielle Gast gar nicht ernst genommen, sondern sogar verspottet wird.
    Geil finde ich auch die Erklärung, dass die Prämien der Mitarbeiter nach den eingehenden Hotelbewertungen berechnet wird und die Angst besteht, dass durch boshaft negative Bewertungen die Prämien niedriger ausfallen könnten. Stellt sich die Frage, warum das Prizeotel mehr Bewertungen als alle Hotels in Bremen zusammen hat? Vielleicht puscht man selber die Prämien ? Wer Böses über andere denkt, muss diese Frage auch zulassen !

    Eigentlich Schade, dass ein Hotel sowas nötig hat.

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  • Erich Kartmann

    @Beobachter : Wir betreiben ebenfalls ein Hotel im Süden Deutschlands und es ist schon unerhört, was sich manche Gäste so rausnehmen. Den beschriebenen Gast kann man doch wirklich nicht ernst nehmen und ich finde es gut, dass das Hotel bei seiner klaren Linie bleibt. Leider knicken immer wieder viele Hotels ein, weil man der Meinung ist, dass man sich unter dem Deckmantel “Servicewüste Deutschland” alles gefallen lassen muss.
    Es ist doch nichts dabei, wenn man größere Gruppen nicht annimmt, nur warum muss denn dann gleich so aggressiv von Seiten des “potentiellen” Gastes reagiert werden. Es ist eine Strategie des Hotels und es gibt doch genug andere Hotels, die man dann anfragen und auch buchen kann. Lieber “Beobachter”, ich lade Sie gerne einmal zu uns ein, damit Sie sich einmal ein Bild machen können, wie sich Gäste und auch potentielle Gäste benehmen, vielleicht sehen Sie dann einiges in einem anderen Licht.
    Außerdem glaube ich nicht, dass das Hotel die Bewertungen selbst pusht, wenn Sie sich einmal intensiv mit den Portalen auseinandersetzen und auch den Bericht in Stiftung Warentest lesen, dann werden Sie feststellen, dass das de facto nicht möglich ist. Ich finde es gut, dass das Hotel so innovativ ist und die Mitarbeiter am Erfolg teilhaben lässt, das ist noch nicht negativ. Wenn das andere Hotels auch so machen würden, dann hätte die Branche nicht so ein schlechtes Image, was die Bezahlung angeht. Wir haben das jedenfalls auch eingeführt…
    Also, wie sagte schon ein altes Sprichwort “wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus…” nichts anderes ist das doch hier…ob das so in Ordnung ist, da kann man geteilter Meinung sein, nur hat sich der “potentielle” Gast auf alle Fälle nicht höflich und korrekt verhalten. Der Kunde ist König, dann soll er sich aber auch so benehmen…und was Ihren Kommentar angeht lieber “Beobachter”, warum verstecken Sie sich hinter einem “Synonym” und geben nicht Ihren richtigen Namen an ? Wer Böses über andere denkt, muss diese Frage auch zusammen ! :-)
    Viele Grüße, Ihr Erich Kartmann

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