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unsere Frühbucherrate und die mangelnde Kommunikation

es geht weiter zum Thema Frühbucherrate, diesmal eine Anfrage eines anderen Gastes, sowie die damit verbundene Herausforderung der Kommunikation

17.01.10, 18.07 Anfrage über unser Kontaktformular auf der Homepage

Ich würde gerne ein Doppelzimmer für 2 Nächte reservieren. Es soll vom 25.02.2010 bis zum 27.02.2010 sein. Ich habe keine Kreditkarte, mir wurde gesagt, es wäre möglich bei Anreise zu zahlen. Laut der Auskunft auf der Webseite beläuft sich der Gesamtpreis auf 110 Euro. Ist das richtig?

Anmerkung von prizeotel : Dazu ist zu sagen (und jetzt gibt es eine klitschkokleine Erläuterung) das auch wir ständig lernen und uns verbessern müssen, wie wir kommunizieren, damit die Dinge eben nicht falsch verstanden werden.  Die Botschaft die der Absender abschickt, ist sonst zwangsläufig nicht so, wie der Empfänger sie versteht.  Daher nachfolgend einmal ein paar Erläuterungen (die im Übrigen auch bei faq – frequently asked questions – besonders häufig gestellte Fragen, auf unserer Homepage zu finden sind Link zur Homepage mit den faq ).

1. die 18.00 Uhr Reservierung

es gibt Buchungsmöglichkeiten, bei denen das Zimmer bis 18.00 Uhr am Anreisetag für den Gast garantiert ist, also freigehalten wird.  Die Hotellerie spricht auch gerne von einer sog. 18.00 Uhr Reservierung.  Das hat den Vorteil, das diese Art der Reservierung einfach und über jeden Buchungskanal gebucht werden kann, ohne Angabe einer Kreditkartennummer.  Ebenfalls muss diese Reservierung, wenn man nicht anreist, nicht storniert werden (es wäre zwar dennoch nett, wenn man uns im Vorfeld eine Info gibt, muss aber nicht).  Um Punkt 18.00 Uhr löscht unser Hotelsystem alle eben sog. 18.00 Uhr Reservierungen, da wir davon ausgehen, dass jemand, der bis 18.00 Uhr nicht anreist, auch nicht mehr kommt.  In diesem Fall rücken dann z.B. alle Wartelisten Reservierungen nach.

Nun kann natürlich folgendes passieren, ein Gast hat eine 18.00 Uhr Reservierung und reist nach 18.00 Uhr an, in dem Glauben “ich habe ja eine gültige Reservierung”.  Dann kommt er an den Empfang und sein gebuchtes/bestelltes Zimmer ist weg.  Spätestens jetzt, gehen die Diskussionen wieder los…:-) um das zu vermeiden, gibt es bei uns im Hause die Möglichkeit, seine Reservierung/Buchung mit Kreditkarte zu garantieren (siehe 2.).

2. die garantiere Reservierung (mit Kreditkarte)

wenn man also weiß, dass man nach 18.00 Uhr anreist und möchte, dass sein Zimmer auch weiterhin verfügbar ist, dann hat man die Möglichkeit eben keine 18.00 Uhr Reservierung, sondern eine garantierte Reservierung zu buchen. Dafür ist eine Kreditkarte notwendig, das geht nicht ohne.  Diese Buchung hat den Vorteil, dass man auch spät in der Nacht (ja, wir haben 24 Stunden geöffnet) anreisen kann und garantiert immer sein Zimmer bekommt.  Nur Vorsicht, ein Hotel hat die verderblichste Ware der Welt, wenn es sein Zimmer an einem Tag nicht verkauft, gibt es keine Möglichkeit dieses am nächsten Tag zu verkaufen.  Daher, bei einer garantierten Reservierung/Buchung bei der eine Kreditkarte hinterlegt ist, wird das Zimmer die ganze Nacht freigehalten und im Falle einer Nichtanreise dennoch berechnet und der Betrag von der Kreditkarte abgebucht.

So, jetzt mal wieder zurück zu unserer Kontaktanfrage.  Folgendes Szenario hat sich abgespielt, der Kunde rief bei prizeotel an und sagte : “brauche ich eine Kreditkarte, um eine Buchung bei ihnen durchzuführen ? Ich habe nämlich keine…” woraufhin der Kollege sagte : “nein, eine Kreditkarte ist nicht notwendig, sie können auch bei Anreise zahlen” worauf hin oben gezeigte Nachricht über das Kontaktformular kam.  Allerdings hat der Gast im Internet die Frühbucherrate gesehen (siehe Bild im Anhang), für die gilt : “nur online buchbar, nur buchbar mit einer Kreditkarte, nicht mehr umbuchbar, nicht mehr stornierbar, Betrag wird nach Abschluss der Buchung sofort der Kreditkarte belastet” – da haben Gast und Kollege absolut aneinander vorbeigeredet.  Der Kollege sprach von der 18.00 Uhr Reservierung, der Gast hatte aber die Frühbucherrate vor Augen.  Und hier die Herausforderung der Kommunikation.  Wir werden jetzt ganz speziell noch einmal unsere Beschreibungen im Internet zu den einzelnen Raten ändern und die Kollegen schulen, wie in Zukunft kommuniziert wird, damit so etwas nicht mehr passiert.  Kann man irgendjemanden einen Vorwurf machen, nein, das ist ein wirklich klassisches Thema, wo 2 Menschen aneinander aneinander vorbei geredet haben.  Wir von prizeotel sehen es als unsere Aufgabe an kompetent zu sein und dazu gehört auch die Funktion des “Aufklärers”, es gilt in Zukunft von Seiten prizeotel noch besser zu kommunizieren, damit so etwas vermieden werden kann und alle glücklich sind.

Die Hotellerie ist und bleibt ein spannendes Feld, mit täglich neuen Herausforderungen, da man mit Menschen für Menschen arbeitet.

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