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Im Training: Gästeorientierte Kommunikation

Wir bei prizeotel schätzen den Service am Gast. Neben dem einzigartigen Design und dem ausgezeichneten Preis-Leistungs-Verhältnis ist unser Service ein ausgeprägtes Merkmal des prizeotels. Wir versuchen ständig unseren Service zu optimieren und zu verbessern, jetzt haben alle Kollegen ein eigens für prizeotel konzipiertes Seminar mit Herrn Frank Schauer besucht. Das Thema des Seminars: „Gästeorientierte Kommunikation“.

Als wir ankamen, hat uns Herr Schauer herzlich begrüßt und nach einigen einleitenden Worten sind wir zur Sache gekommen. Herr Schauer ist ein echter Profi. Sein Charme und unsere gute Laune haben sehr gut zusammengepasst und es bestand kein Zweifel: die Chemie zwischen dem prizeotel Team und unserem Trainer stimmte.

Am ersten Tag haben wir mit den Basics angefangen: Was erwarten die Gäste von uns? Als Team haben wir knapp zwanzig Eigenschaften dazu gefunden. Wusstet ihr, dass sich von denen zwischen 70 und 90% auf das Bauchgefühl beziehen? Dementsprechend wirkt der Verstand im Gespräch mit dem Gast nur zu 10 bis 30%. Das war also der richtige Anfang: Emotion – Ration und nicht andersrum. Nicht zu vergessen ist auch die Tatsache, dass die Kommunikation mit dem Gast lange vor dem eigentlichen Gespräch anfängt. Die Körpersprache spielt dabei die allerwichtigste Rolle: Mimik und Gestik zählen zu über 50%! Der Tonfall unterstützt die Körpersprache und erst danach kommen die tatsächlichen Inhalte des Gesprächs.

Wie lange braucht man für die Wahrnehmung? Was schätzt ihr? Das Ganze geschieht in weniger als eine Sekunde! Und das stärkste und wichtigste Instrument dabei ist der Blick. Selbsverständlich folgt das Lächeln und Herr Schauer hat uns noch ein paar Tipps gegeben, die ich aber nicht verraten möchte. Besucht ihr uns doch und findet heraus, worum es geht, denn diese Tipps haben wir mit sofortiger Wirkung umgesetzt.

Unsere Gäste haben unterschiedliche Erfahrungen, Vorstellungen und Ansprüche an Hotels. Auch wenn wir das Beste geben möchten, kommt es manchmal zu Reklamationen oder sogar zu Beschwerden. Der Umgang mit dem Gast in solchen Fällen war ein Teil unseres Trainings. Das aktive Zuhören ist der erste und wichtigste Schritt in diesem Prozess, um sicherzustellen, dass der Gast zufrieden nach Hause geht.

Der zweite Tag war der Praxis gewidmet. Da jede Anregung der Gäste als Verbesserungsanreiz für uns gilt, haben wir das Reklamationsgespräch in Detail bearbeitet. Wie unser CEO Marco Nussbaum es sehr schön ausgedrückt hat: „Wir denken in Lösungen und nicht in Problemen“. Wenn zum Beispiel das Getränk nicht (genug) gekühlt ist, spielt in dem Moment keine Rolle, warum das so ist, sondern der Gast und seine Zufriedenheit haben Vorrang und eine sofortige Lösung soll gefunden werden. An diesem Tag haben wir die meisten Situationen auch hautnah geübt, indem wir sowohl als Gast, als auch als Gastgeber agiert haben. Und ja… damit es authentisch wirkt, wurden wir gefilmt und anschließend haben wir gemeinsam analysiert.

Alles in allem wurde uns noch einmal klar, dass die gästeorientierte Kommunikation am effektivsten ist, wenn man als Teamplayer agiert. Das prizeotel Team arbeitet zusammen um ein gemeinsames Ziel zu erreichen: viele zufriedenen Gäste!



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