BEWERTUNG DER WOCHE

TripAdvisor – Hier werden sie nicht geholfen!

Was den Kundenservice bei TripAdvisor angeht, haben wir in der Vergangenheit ja ein ums andere Mal schlechte Erfahrungen gemacht (1, 2). Leider können wir in unserem aktuellen Fall auch über keine positiven Eindrücke berichten:

Vor etwa zehn Tagen fiel uns auf, dass unsere Bewertungsanzahl bei TripAdvisor von bereits 202 erreichten Bewertungen auf 170 herab gefallen war.  Dadurch fiel leider auch unsere Gesamtschnitt von 96% auf 95%. Durch das plötzliche Löschen (oder was auch immer dafür verantwortlich war) dieser ca. 30 Bewertungen sind wir in eine schlechtere Ausgangssituation, auch im Vergleich zu den anderen Hotels, gerutscht. Wann genau dies passierte, können wir nicht sagen. Uns fiel es am Sonntag Abend, den 15. Mai 2011 auf. Daraufhin haben wir TripAdvisor eine E-Mail geschrieben:


Von: prizeotel
An: TripAdvisor

Sehr geehrte Damen und Herren,

verwundert musste ich gerade feststellen, dass unsere Bewertungsanzahl von insgesamt 202 Bewertungen sich plötzlich auf 170 verringert hat, wodurch auch unser Bewertungsdurchschnitt von 96% auf 95% sank. Können Sie mir die Gründe dafür nennen? Oder handelt es sich um ein Versehen?

 

Bitte geben Sie uns hierzu doch bis spätestens Dienstag Rückmeldung. Denn ist es doch schließlich so, dass wir besonders viel Wert auf die Bewertungsdurchschnitte der einzelnen Portale legen und diese besonders ernst nehmen, gelangen wir durch diesen Vorgang nun aber in eine verschlechterte Position.

Viele Grüße und vielen Dank im Voraus für Ihre Rückmeldung.

Wie wir es schon gewohnt sind, folgte daraufhin direkt eine Antwort des Systems:

Von: TripAdvisor
An: prizeotel

Thank you for contacting TripAdvisor, the world’s largest travel community, with more than 30 million reviews and opinions from real travelers on hotels, attractions, restaurants and destinations around the world. We will respond to your email in 24-48 hours. If you would like more information in the meantime, please visit our Help Center (http://www.tripadvisor.com/help).

Thank you, and we hope you’ll visit us again soon!

The TripAdvisor Team

P.S. This is an auto-response mailing. We won’t use your e-mail address again except to follow up on your inquiry. View our privacy policy (http://www.tripadvisor.com/pages/privacy.html).

Unsere Anfrage sollte also in den kommenden 24-48 Stunden beantwortet werden. Also gut, wir warteten ab.

Drei Tage (oder auch etwa 72 Stunden) später hatten wir noch immer keine Antwort auf unsere Anfrage erhalten. Daraufhin meldeten wir uns erneut per E-Mail bei TripAdvisor:

Von: prizeotel
An: TripAdvisor

Sehr geehrte Damen und Herren,

bzgl. der unten erläuterten Angelegenheit (siehe  angehängte Mail) habe ich Sie bereits am vergangenen Sonntag kontaktiert, doch bisher noch keinerlei Antwort von Ihnen erhalten. Dadurch, dass wir scheinbar durch die Veränderung der Bewertungsanzahl auch wieder auf Platz 5 der Bremer Hotels im Populariätsindex herabgefallen sind, ist dies eine besonders wichtige und dringende Angelegenheit für uns. 

Bitte geben Sie mir kurzfristig Rückmeldung, damit wir Ihren Vorgang nachvollziehen können.

Viele Grüße und vielen Dank im Voraus.

Was folgt, ist natürlich erstmal die Systemantwort, nicht viel später allerdings bekamen wir eine „richtige“ E-Mail:

Von: TripAdvisor
An: prizeotel

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie sich an TripAdvisor gewandt haben.

Wir verstehen, dass Sie gerne wissen möchten, warum ein positiver Eintrag entfernt wurde. Bei TripAdvisor gibt es sehr spezielle Richtlinien für die Veröffentlichung von Bewertungen. Jede Bewertung, die nicht diesen Richtlinien entspricht, wird von unserer Seite entfernt. Wir können Ihnen leider nicht die Gründe nennen, warum eine bestimmte Bewertung entfernt wurde, da es sich hierbei um vertrauliche Informationen handelt.

Bewertungen können jederzeit auf Wunsch des jeweiligen Verfassers entfernt werden.

Hier können Sie sich die TripAdvisor-Veröffentlichungsrichtlinien durchlesen:

http://www.tripadvisor.de/pages/userrev_mgmt_rsp_rules.html
Auf unserer Seite Eigentümer – Hilfe und FAQ finden Sie viele weitere hilfreiche Tipps und Informationen über unseren Service:

http://www.tripadvisor.de/pages/owner_faq.html#top

Zudem möchten wir Sie auf Ihre Management-Seite aufmerksam machen, wo Sie mehr über unsere Webseite und die vielen Funktionen, die Ihnen als Eigentümer zur Verfügung stehen, erfahren können. Besuchen Sie regelmäßig diese Seite, da wir laufend neue Produkte und Funktionen anbieten, die auf die Bedürfnisse der Eigentümer zugeschnitten sind. Um auf Ihre Management-Seite zu gelangen, folgen Sie bitte diesen Schritten:

1.  Suchen Sie mit Hilfe des Suchfelds auf der oberen Seite der Homepage nach Ihrer Unterkunft.
2.  Klicken Sie auf der Liste „Orte Ergebnisse“ auf den Namen Ihrer Unterkunft.
3.  Scrollen Sie nach unten auf die Seite, bis Sie zum Bereich kommen, wo „Sie arbeiten im [Name Ihrer Unterkunft] Management?“ steht. Klicken Sie auf den Link, um auf Ihre Management-Seite zu kommen.

Mit freundlichen Grüßen

TripAdvisor Service Team

Möchten Sie auf einfache Weise Ihr Geschäft fördern? Nutzen Sie das Angebot von TripAdvisor: Binden Sie Inhalte wie Bewertungen oder ein Emblem auf Ihrer Website ein. So können zukünftige Gäste lesen, was zufriedene Gäste zu sagen haben!

Es ist ganz einfach und absolut kostenlos – besuchen Sie gleich Ihre Management-Seite auf TripAdvisor und entdecken Sie alles, was TripAdvisor zu bieten hat. Gehen Sie hierzu zu www.tripadvisor.de/owners und folgen Sie dort den Anleitungen.

Auf dieser Seite können Sie:

-    TripAdvisor Bewertungen und Embleme Ihrer Website hinzufügen
-    sich für tägliche Benachrichtigungen über neue Bewertungen anmelden
-    den exklusiven Management Newsletter abonnieren
-    Ihren Listeneintrag optimieren, Gästebewertungen fördern und mehr …

Wir hoffen, dass diese Informationen Ihnen nützlich sind. Bei Fragen oder anderen Anliegen zögern Sie bitte nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.

Wir zögerten natürlich nicht, uns weiterhin mit TripAdvisor in Verbindung zu setzen, denn wir haben keine nützlichen Informationen bekommen. Ganz im Gegenteil, wir haben weitere Fragen. Es handelt sich bei unserem Fall ja auch nicht nur um eine Bewertung, sondern gleich um mehrere – über 30 – die mit einem Mal verschwunden waren. Wir hakten also noch einmal nach:

Von: prizeotel
An: TripAdvisor

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. In unserem Fall handelt es sich allerdings nicht um 1 oder 2 Bewertungen, sondern es wurden auf einen Schlag über 30 Bewertungen entfernt. Können Sie mir hierzu genauer erklären, warum
dies so plötzlich geschieht? Schließlich werden doch die eigesandten Bewertungen bereits vor der Veröffentlichung direkt von Ihnen geprüft, ist das richtig? WIe kommt es dann im Nachhinein zu einer solchen Verringerung und damit dem Ausscheiden von 30 bereits veröffentlichten Bewertungen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und viele Grüße.

Das Serviceteam reagierte diesmal innerhalb der versprochenen 24-48 Stunden:

Von: TripAdvisor
An: prizeotel

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für die Rückmeldung. Manche Bewertungen müssen bestätigt werden, um die Integrität der Inhalte auf unseren Seiten zu gewährleisten. Wenn Nutzer den jeweiligen Bestätigungslink verfallen lassen, werden diese Bewertungen automatisch von unserem System entfernt. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir zu diesem Verfahren keinerlei weitere Angaben machen können.

Mit freundlichem Gruß

TripAdvisor Service Team

Es sind also etwa 30 (in Worten: Dreissig) Bewertungen auf einen Schlag gelöscht worden, weil die Nutzer den Bestätigungslink haben verfallen lassen? Das sind aber eine ganze Menge auf einmal. Wichtig bei dieser Geschichte ist übrigens, dass es sich um Bewertungen handelte, die bereits länger als zwölf Monate online waren, einige sogar schon seit Öffnung des prizeotel Bremen-City. Außerdem wurden nur die positiven Bewertungen gelöscht, die negativen sind weiterhin online. Da kommt uns doch stark der Verdacht, dass hier diese Hotels bewusst gepusht werden sollen, die sehr eng mit Expedia bzw. TripAdvisor zusammenarbeiten. Die bekommen mit der Geschichte ein besseres Listing, somit mehr Anfragen und Übernachtungen, Expedia somit mehr Provisionen…Wie dem auch sei: Mehr Informationen dazu bekommen wir von TripAdvisor nicht dazu. Wir haben zu dem Fall erst einmal keine weitere Mail verschickt. Vielleicht gibt es aber eine Fortsetzung…

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    Thanks for writnig such an easy-to-understand article on this topic.

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    Hallf6chen Tschuna,Eine Sache haben wir beide gemeinsam: Wir ommken beide aus Wuppertal! Wenn ich diesen Sonntag mit meiner Familie im Wuppertaler Zoo bin komme ich dich auf jeden Fall im Kiosk besuchen und freue mich schon ganz doll darauf!!!Sei dann bitte auch ganz nett und lasse mich ein paar Fotos von dir machen Dein Blog hier ist echt toll! Ich werde ab jetzt jeden Tag vorbei schauen um zu gucken wie es dir geht und was du so machst.Also, ich freue mich riesig auf dich, du bist eine besondere Bereicherung ffcr unseren Zoo!Viele liebe Grfcdfe von Sarah aus Wuppertal

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