BEWERTUNG DER WOCHE

Mangelndes Verständnis bei Reservierungen und die daraus resultierenden negativen Hotelbewertungen…oder, Beauty is nothing without the brain…

Im Anhang mal wieder eine interessante Bewertung, die nach langen hin und her mit dem Gast dann auf hotel.de abgegeben wurde.  Einziges Ziel dem Frust freien Lauf zu lassen und sich an prizeotel zu “rächen” – das ist schade und ein Handicap der Bewertungsportale, das sachlich falschen und subjektiv dargestellten Vorgängen somit eine Plattform gegeben wird.  Daher nutzen wir diesen BLOG, getreu dem Motto “educate your customer” und hoffen, dass diesen Eintrag viele unserer zukünftigen Kunden lesen, damit ihnen nicht das gleiche passiert…es gibt nun einmal verschiedene Vorgehensweise in der Hotellerie, speziell was das Handling einer Reservierung angeht.

Nun aber zur Bewertung :

Ja, bei hotel.de hat man die Möglichkeit eine Zimmerreservierung entweder bis 18.00 Uhr oder per Kreditkarte zu garantieren.  Ein normaler Vorgang der allseits bekannt sein sollte.  Dieses wird ebenfalls auf anderen Buchungsportalen, wie auch in unserem und den meisten Hotels so gehandhabt.

Ebenfalls ist es ein Standard in der Hotellerie und auch in jedem Bestätigungsschreiben mit aufgeführt, dass das gebucht Zimmer ab 15.00 Uhr am Anreisetag zur Verfügung steht und bis 12.00 Uhr am Anreisetag genutzt werden kann.

Bei prizeotel, Bremens erstem Budget-Design Hotel, haben wir sämtliche administrativen, sowie nicht am Gast stattfindenden Prozesse automatisiert und zentralisiert.  Fast alles wird durch Technik abgewickelt, da sind wir wirklich weit, auch was das Thema der Schnittstellen angeht.  Das ermöglicht dem Mitarbeiter bei prizeotel, dem ersten Budget-Design Hotel in Bremen, das er sich voll und ganz auf den Gast konzentrieren kann…

Die dargestellte Kritik ist sachlich und auch inhaltlich falsch (losgelöst davon das ein Satz auch gar keinen Sinn macht) und stellt das prizeotel absolut in ein falsches Licht.  Die Aussagen sind darüber hinaus auch geschäftsschädigend, da sie eben nicht den Tatsachen entsprechen.  Somit nutzen wir jetzt einmal den BLOG, um einiges klarzustellen :

1.

“Trotz Reservierung war es eine Katastroph für alle angemeldete Personen ein Zimmer zu bekommen”

stimmt nicht, alle gebuchten Personen hatten eine 18.00 Uhr Reservierung, die nicht bis 18.00 Uhr abgerufenen Zimmer gehen in den freien Verkauf zurück, das ist automatisch im Hotelsystem so hinterlegt.  Es gibt dem Gast die Sicherheit das ihm bei einer Stornierung keine Kosten entstehen und die Flexibilität, dass er ein Zimmer reservieren kann und wenn er es nicht nutzen will, sich nicht noch einmal im Hotel melden muss, um es zu stornieren.  Er lässt eine sog. “18.00 Uhr Buchung” dann einfach verfallen.  Da ist eine gängige Praxis speziell bei den Geschäftsreisenden.  prizeotel hat in der Woche täglich ca. 15-20 solcher Reservierungen.  Da ein Hotelzimmer die verderblichste Ware der Welt ist, wenn es an einem Tag nicht verkaufen wird ist es abgelaufen und kann nicht weiterverkauft werden.  Automatisch schmeißt das System alle bis 18.00 Uhr garantierten Zimmer um 18.00 Uhr in der freien Verkauf zurück und bucht die Warteliste ein.  Es kann nicht Aufgabe des Hotels sein, dann noch einmal jeden Gast anzurufen, ob er denn nun doch kommt oder nicht, dafür steht die Vorgehensweise auf jeder Buchungsbestätigung beschrieben und ist wie gesagt eine gängige Praxis.

2.

“Morgens waren dieZimmer nicht frei und abends mussten wir von der Messe um 18:00Uhr im Hote sein, damit die Zmmer nicht freigegeben wurden.”

richtig, da das Hotel in Bremen ausgebucht war und der Gast die Möglichkeit hat bis 12.00 Uhr sein Zimmer zu nutzen, ist es die Regelung, dass die Zimmer am Anreisetag auch erst ab 15.00 Uhr zur Verfügung stehen.  Das Hotel benötigt ja auch noch ein Zeitfenster die Zimmer zu reinigen und für den neuen Gast wieder herzurichten.  Wenn Hotels nicht sehr stark gebucht sind (was ja vermehrt vorkommt in der aktuellen Phase), stehen natürlich in einigen Hotels auch Zimmer vor 15.00 Uhr zur Verfügung, die dem anreisenden Gast dann gegeben werden.  Leider oftmals ohne den Hinweis, dass das Zimmer ja grundsätzlich erst ab 15.00 Uhr zur Verfügung steht.  Das ist halt ein Kommunikationsproblem das die Hotellerie hat.  Nur kann es prizeotel nicht als Fehler und Nachteil ausgelegt werden, wenn das Hotel ausgebucht ist und die Zimmer, wie auf der Buchungsbestätigung vermerkt, erst ab 15.00 Uhr zur Verfügung stellt.

Der Satz “abends mussten wir von der Messe um 18:00Uhr im Hotel sein, damit die Zmmer nicht freigegeben wurden” bedeutet wahrscheinlich, eben genau das, dass die Zimmer sonst in den freien Verkauf zurückgegangen wären.  Das ist wie schon beschrieben gängige Praxis, automatisch im System hinterlegt, da können die Mitarbeiter am Empfang gar nichts machen, da sie das System nicht überschreiben können.

3.

“Unser Gepäck stand im Hotel. Obwohl wir über die Firmagebucht hatten, mussten wir eine Keditkarte hinterlgen”

Ob das Gepäck im Hotel in Bremen stand oder nicht ist irrelevant, da nicht jedes Gepäckstück kontrolliert werden kann, ob es einem Gast gehört der eine “18.00 Uhr Reservierung” hat.  Ebenfalls gibt es Gäste die eine “18.00 Uhr Reservierung” haben, ihr Gepäck unterstellen und dann doch erst um 20.00 Uhr ins Hotel kommen und wieder abreisen, da sie mit ihren Aufgaben fertig geworden sind.  Diese Gäste brauchen dann doch kein Zimmer mehr und wir stellen auf Grund unseres Servicegedanken auch nicht die Gepäckaufbewahrung in Rechnung.  Den Gästen wurde allerdings und wird bei der Gepäckaufbewahrung der Hinweis gegeben, dass bei einer Reservierung die bis “18.00 Uhr garantiert ist” man die Möglichkeit hat eine Kreditkartennummer zur hinterlegen und aus der “18.00 Uhr Garantie” eine “garantierte Reservierung mit Kreditkarte” zu machen.  Das bedeutet, dass das Zimmer auch nach 18.00 Uhr für den Gast freigehalten und im Falle einer Nichtanreise auch berechnet wird.  Ob die Reservierung über eine Firma kommt oder nicht ist in diesem Fall völlig egal, da die Firma sich, sollte ein Gast eine “18.00 Uhr Reservierung” haben, nicht anreisen und wir dann die Rechnung an die Firma schicken, darauf bezieht, dass die Reservierung ja nur bis “18.00 Uhr garantiert war und somit keine Verpflichtung zum Ausgleich der Rechnung besteht.

Man kann nicht die völlige Flexibilität wünschen und zusätzlich, wenn es gerade nötig ist, die Sicherheit fordern.

4.

“Letzendlich haben 4 Personen sic zwei Doppelzimmer geteilt – und das mit Kollegen!”

ja, das ist richtig und von den Personen so gewollt gewesen.  Als diese Personen, die allesamt eben eine “18.00 Uhr Reservierung hatten” waren um 19.30 Uhr im Hause.  Wenn, wie in dem Fall jemand mit einer 18.00 Uhr Reservierung anreist und wir dennoch Zimmer verfügbar haben, die noch nicht weiterverkauft sind, dann bekommt der Gast natürlich auch ein Zimmer.  Normalerweise zu der aktuellen Tagesrate, da es im Grunde eine neue Reservierung und die alte Reservierung mit Ablauf von 18.00 Uhr hinfällig ist.  Wir haben den Gästen dann die beiden letzten 2 Zimmer angeboten und auch nicht zur aktuellen Tagesrate, sondern zur ursprünglich gebuchten Rate, was eine Ersparnis von 30% war.  Es war der Wunsch der Gäste, dass dann so zu machen.  Daher ist es ungerechtfertigt und auch einseitig dargestellt, das jetzt so zu bewerten.  Wir hätten auch die volle Tagesrate berechnen können, haben das aber auf Grund unseres Servicegedanken nicht gemacht und werden jetzt auch noch dafür bestraft.

Abschließend ist zu sagen :

Was diese Bewertung angeht, wissen wir von wem sie kommt.  Es ist eine Marketingdame aus Frankfurt gewesen, eine Frau K. – tja, Beauty is nothing without the brain… die für ihre Kollegen die Buchung in unserem Hotel in Bremen vorgenommen und einfach Fehler gemacht hat.  Die Kollegen haben dementsprechend säuerlich reagiert und wie es dann oftmals so ist, wird natürlich ein anderer Schuldiger gesucht, um nur nicht schlecht vor den Kollegen dazustehen.  Einen Fehler oder in diesem Fall einfach “Ahnungslosigkeit” einzugestehen, ist ja auch nicht einfach.  Nun wird also der gesamte Frust auf dem Rücken des Hotels und der Mitarbeiter ausgetragen und sich mit Bewertungen dieser Art an etwas GERÄCHT für dass das Hotel nicht einmal was kann.  Zum besseren Verständnis gebe ich einmal ein paar Passagen aus dem e-mail-Verkahr an das prizeotel von Frau Dr. K. weiter, da mag man in etwa erahnen und kann sich vorstellen, wie Frau Dr. so tickt… :

“…Es ist ganz toll, dass Sie soviele Auszeichnungen über die Qualität Ihres Hotels haben, meine gestrige und heutige Erfahrung zeigt, dass Ihnen die Wörter “Professionalität”  und “Kundenservice” eher unbekannt sind. Sehr schade, weil Ihr Hotel ein sehr schönes Hotel sein könnte…”

“…Wir alle Übernachten jede Woche in mehreren Hotels. Wenn wir die AGBs von jedem Hotel lesen würden, dann würden wir nichts anderes machen als das. Auߟerdem kenne ich das so, dass eine Reservierung garantiert ist, wenn ich eine schriftliche Bestätigung habe, und wenn nicht EXPLIZIT in dieser Bestätigung steht, dass ich dafür sorgen muss, dass ich vor 18.00 Uhr einchecke…”

“…Zuletzt möchte ich Sie gerne als Ihre Kundin darüber informieren, dass ich bisher NIE auf der ganzen Welt  in einem Hotel die Erfahrung gemacht habe…”

“…In meinem email-Wechsel mit Ihrem Hotel habe ich keinen Hinweis darüber gefunden, dass die reservierten Zimmer bis 18.00 Uhr nur verfügbar sind, wenn keine Buchung über Kreditkartenangabe vorliegt…”

“…Dass Sie uns die reservierten Zimmer nicht zum aktuellen Tagespreis, sondern zu unserem ursprünglich reservierten Preis anbieten, entspricht nicht meinen Vorstellungen über Kundenservice und -bindung, aber wir müssen nicht unbedingt dieselben Vorstellungen haben.  Es gibt zum Glück genug Hotels…”

Die Mitarbeiter des prizeotel sind für ihre Freundlichkeit und Gastorientierung bekannt, dennoch erleben wir immer wieder das einige Gäste ihrer Frustration im Hotel gegenüber den Mitarbeitern freien Lauf lassen, da sie denken, dass diese ja Dienstleister sind und unter dem Deckmantel der “Serviceorientierung” alles für sie machen müssen.  So wie sie ja selbst auch immer alles für ihre Kunden machen und sich gefallen lassen.

Falsch !!!!

Dienstleistung heißt für uns : ein exzellentes Produkt im Designambiente, zu einem bezahlbaren Preis anzubieten und nicht, jede Laune eines Gastes zu befriedigen.

In diesem Zusammenhang verweisen wir auch noch einmal auf einen BLOG-Eintrag von uns, das kleine Hotel 1 x 1

Was denkt ihr über diesen Vorfall, schreibt uns eure Meinung, wir sind sehr gespannt. !

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  • Frank

    Warum konnten die Gäste nicht morgens bereits einchecken mit dem Hinweis, dass die Zimmer erst ab 15.00 Uhr zu beziehen sind? Die Gäste haben das Gepäck ja sowieso im Hotel gelasssen. Technisch sollte das doch kein Problem sein. Man hätte im Sinne vom Service am Gast dem Anreisenden geholfen und auch bereits vier Check-In abhaken können.

    Das ändert natürlich nichts an der Tatsache, dass der Besteller hier wohl einen Fehler gemacht hat und nicht dazu steht, sondern lieber den “schwarzen Peter” an das Hotel weitergibt. Hier wird mal wieder deutlich, das gerade die Bewertungsportale bei hotel.de oder HRS.de verbesserungsbedürftig sind. Hier müsste es die Möglichkeit geben, direkt eine Stellungname zu der Bewertung abzugeben.

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  • jaw

    Lieber Frank, vielen Dank für diesen Hinweis. Manchmal sieht man ja den Wald vor lauter Bäumen nicht… wir haben in der dato bis dato bei check-in und Bezug des Zimmers nicht unterschieden. Auf Grund Ihres Hinweises, werden wir jetzt 2 Schilder am Empfang aufstellen auf denen steht – Achtung : Bezug der Zimmer erst ab 15.00 Uhr möglich, gerne checken wir sie schon im Vorfeld ein und geben Ihnen Ihre Zimmerkarte – mal sehen, wie das funtkioniert…nicht das jetzt die Gäste dann schon um 14.00 Uhr wiederkommen, auf ihr Zimmer wollen und sich beschweren, dass es noch nicht sauber ist…:-) wir werden sehen und berichten.

    Viele Grüße vom gesamten Team prizeotel

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  • http://kA Alexander (Mysterycheck)

    Sehr geehrte Damen und Herren,
    Liebe Kolleginnen und Kollegen,

    ich möchte gar nicht auf den Inhalt eingehen … Ich finde es nur absolut unprofessionell eine solche Sache die zwischen dem Hotel und des Gastes statt finden, aufgrund einer negativen Bewertung die in einem Internetportal abgegeben wird dies so detailliert zu veröffentlichen.

    E-Mail-Ausschnitte online zu stellen, Frau K. zu erwähnen sowie welche Position sie hat so herzustellen ist in meinen Augen absolut daneben.

    Die vorgehensweise zu onlinebuchungen und AGB´s und wie dies abgelaufen ist, finde ich absolut korrekt, da es einfach Richtlinien und Vorgaben gibt um auch das Hotel zu schützen um gebuchte Zimmer welche dann doch nicht verkauft werden wieder auf den “freien Markt” zu stellen.

    Aufgrund meiner Berufserfahrung und dem, dass ich ca. 70% des Jahres in Hotels (beruflich) unterwegs bin freue ich mich auf eine Antwort.

    Best regards

    Alex

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  • Jenny

    Hahahahah :-D
    Das muss ja eine tolle Firma sein! Wenn diese Firma droht, das prizeotel nicht mehr zu buchen, kann es sich nur um einen Verlust von 3-5 room nights pro Jahr handeln. Es sind völlig normale Bedingungen, dass Check In ab 15:oo ist, genauso wie eine cc zu hinterlegen. Das wäre genauso, wenn ich mir in einem Bekleidungsladen ein Kleidungsstück bis 18:00 Uhr zurücklegen lasse & mich dann um 19:00 beschwere, dass es vor 10 Minuten verkauft wurde.
    Als Gast/Kunde sollte ich die Mitarbeiter einfach nur Ihren Job machen lassen & nicht bei allem was mir nicht passt, sofort Beschwerde einlegen!

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