BEWERTUNG DER WOCHE

Bitte melde Dich…an

Wer bei uns im prizeotel Bremen-City übernachtet, muss beim Check-In einen Meldeschein ausfüllen. Darum geht es uns nicht um Informationen oder Daten, die wir sammeln möchten, sondern wir halten uns damit an das Bremer Meldegesetz. Dort steht nämlich im zweiten Absatz des Paragraphen 26:

“Die beherbergten Personen haben am Tage der Ankunft einen besonderen Meldeschein handschriftlich auszufüllen und zu unterschreiben; beherbergte ausländische Gäste haben sich dabei gegenüber der Leitung der Beherbergungsstätte oder der von ihr beauftragten Person durch die Vorlage eines gültigen Identitätsdokuments (Pass, Personalausweis oder ein anderes Passersatzpapier) auszuweisen, soweit es sich nicht um die mitreisende Ehegattin oder den mitreisenden Ehegatten, die mitreisende Lebenspartnerin oder den mitreisenden Lebenspartner, um minderjährige Kinder in Begleitung der Eltern oder eines Elternteils sowie um Teilnehmerinnen oder Teilnehmer von Reisegesellschaften von mehr als zehn Personen handelt (…).”

Nun ist es so, dass einige Gäste diese Formalität als lästig empfinden und dies anschließend in ihrer Bewertung für uns miteinfließen lassen. So geschehen ist es jetzt auf dem Internetportal booking.com, mit denen wir seit Jahren eigentlich sehr gut zusammenarbeiten:

Bewertungen, die rassistische, sexistische und beleidigende Inhalte haben, werden bei booking.com nicht veröffentlicht. Und auch Bewertungen, die falschen Tatsachen entsprechen, haben bei dem Portal keine Chance. In unserem Fall ist es aber offensichtlich durchgegangen, denn der Nebensatz “…die die Bremer Meldebestimmungen für Inländer nicht vorschreiben” ist schlicht und einfach falsch (siehe oben).

Im prizeotel Bremen-City nehmen wir Kritik und Feedback unserer Gäste sehr ernst und versuchen immer, etwas zu verbessern. Auch wenn andere Hotels das vielleicht nicht ganz so eng sehen: Bei den Meldebestimmungen müssen und wollen wir uns an das Gesetz halten. Wir legen hier viel Wert auf die Sicherheit unserer Gäste sowie auch auf unsere Sicherheit, weshalb wir unser Augenmerk auf das gesetzlich korrekte Ausfüllen der Meldescheine legen. Alles andere wäre einfach nicht rechtens. Dies hatten wir dem Gast auch schon beim Check-In erläutert. Das dieser Punkt nun leider dennoch in der Bewertung steht, finden wir sehr ärgerlich. Deswegen haben wir uns mit booking.com in Verbindung gesetzt, mit der Bitte, diese Bewertung aufgrund falscher Tatsachen zu löschen.

Die Antwort: Für booking.com ist es mit den “falschen Tatsachen” so: Wenn jemand zum Beispiel schreiben würde, dass der Wellness-Bereich nicht so toll gewesen ist, obwohl gar kein Wellness-Bereich im Hotel vorhanden ist, dann wäre ein Entfernen der Bewertung gerechtfertigt. Die von uns reklamierte Bewertung würde eher in eine andere Richtung gehen und wäre die subjektive Wahrnehmung/Meinung des Gastes. Der Meldeprozess hätte ihm einfach zu lang gedauert. Der Satz “die die Bremer Meldebestimmungen für Inländer nicht vorschreiben” wäre nicht genug, um das Löschen zu veranlassen.

Stattdessen wurde uns vorgeschlagen, dass wir den Gast aber gerne selbst kontaktieren, ihn auf die Bewertung ansprechen, erneut auf das Meldegesetz hinweisen und ihn bitten, eine neue Bewertung zu veröffentlichen oder eben diesen Satz herauszunehmen. Außerdem wurde uns von booking.com mitgeteilt, dass sie auch von ihren Hoteliers erwarten können, dass wir im Hinblick auf Beschwerde-Management den direkten Kontakt in einer solchen Situation mit dem Gast suchen und das selbst in die Hand nehmen.

Eigentlich hatten wir von einem Partner, mit dem wir seit Beginn des prizeotel Bremen-City erfolgreich zusammenarbeiten, etwas anderes erwartet. Hier wird krampfhaft an der falschen Tatsachenbehauptung festgehalten, die nun sichtbar für alle im Internet publiziert wurde. Die Vorgehensweise eines einzelnen Gastes kann hier schnell die Marke und somit den guten Ruf beschädigen. Für diese Aktion und die Aussage über unser ungenügendes “Beschwerde-Management” gibt es vom prizeotel den “Daumen runter” für booking.com. Wirklich schade.

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