Wichtig ist nicht, dass der Gast beim Frühstück erst mal einen Kaffee bekommt, sondern wichtiger ist seine Zimmernummer. Alleine das Elend mit den ständig defekten Zimmerkarten hat fünf Häuser auf meine persönliche No-Go-Liste katapultiert.

Unter http://www.thilo-baum.de/lounge/mitdenken/geistesabwesend-oder-ignorant/ schreibe ich von einem Hotel, das nicht fähig war, mir als Referenten kurzfristig ein Zimmer zu geben, obwohl jede Menge Zimmer frei waren. Und obwohl ich seit einer halben Stunde in der Lobby sitze, fragt mich eine Mitarbeiterin nicht etwa, ob ich *jetzt* einen Kaffee wolle, sondern ob es richtig sei, dass man mir im Seminarraum *in zweieinhalb Stunden* eine Flasche stilles Wasser vorne hinstellt.

Als es dann ein Zimmer gab, wollte Madame von mir die Kreditkarte, die ich bei der Räumerei beim Seminaraufbau gerade nicht bei mir hatte, und das, obwohl ich den ganzen Tag im Haus und somit unter Aufsicht war, ein riesiges Seminar gab und der Umsatzbringer des Tages war. Eine Schleife im Flussdiagramm dieser Mitarbeiterin, aus der es keinen Ausweg gab. Also: Nie! Mehr! Dieses! Hotel! Das habe ich dann auch unserem Veranstalter so gesagt. Das Hotel ist zu dumm, zu inflexibel, zu wenig auf Zack.

Mir geht es einfach nicht in den Kopf, wieso Hotelmitarbeiter ihre Gäste Routinen unterwerfen, deren Fokus die Bürokratie des Hauses ist, nicht aber das Wohl des Gastes. Mir ist völlig unklar, wieso diese Branche den Gästen misstraut. Sie unterstellen einem ja sogar, man würde Kleiderbügel klauen, indem sie den Gast mit Kleiderbügeln belästigen, die äußerste feinmotorische Konzentration erfordern, was bei einem schweren nassen Mantel mitunter schwierig ist. Warum macht die Hotellerie den Leuten das Leben schwer statt einfach?

Gründe, ein Hotel *nicht mehr* zu besuchen, fallen mir jedenfalls viele ein. Ich würde mir wünschen, die Hotellerie würde die grundsätzlichen Usabilitymängel abstellen. Bisher mutet die Branche einem brüchige Internet-Verbindungen zu, Zimmer ohne freie Steckdose, Rezeptionisten, die sich in der Tiefgarage nicht auskennen – aber Hauptsache, das Klopapier hat einen hübschen Knick. Oft denke ich, die wissen gar nicht, worum es geht.

Aber zurück zum Thema: Ich finde es gut, dass die Branche einsieht, dass die fetten Jahre wo man Kunden mit “Serivce” wie überteuerten WLAN-Zugängen und Telefongebühren aus dem 20 Jahrhundert abzocken konnte, vorbei sind. Vielleicht mal wirklich an Service denken. Dazu gehört im Übrigen auch, sein Personal nicht nur nicht auszubeuten, sondern auch gut zu schulen. Dann wird’s auch wieder mit den positiven Bewertungen.